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quinta-feira, outubro 02, 2008

Integração CRM / ERP





Com processos automatizados (como quotas de vendas, submissão de pedidos/ordens de encomenda, processamento, com contas de cliente, histórico de contactos/vendas, os níveis de inventário e os dados logísticos, etc.), a empresa ganha total visibilidade da cadeia de fornecimento – Visão Holística e Integrada.

Eis os principais benefícios da integração CRM/ ERP:

• Facilita o planeamento e a calendarização centrada nas exigências do Cliente, através da empresa e dos seus fornecedores.

• Melhora a experiência do Cliente, ao proporcionar ao cliente, através dos canais disponíveis, o acesso aos serviços e informações da empresa (ex: disponibilizar via Internet o estado da entrega de um produto a qualquer hora e onde quer que estes se encontrem).

• Optimiza as operações – permite basear os processos e o funcionamento na prioridade ao Cliente, ao fornecer informação do cliente em tempo real.
(ex: permite resolver os problemas dos clientes de forma eficiente e no menor espaço de tempo) - workflow.

• Empowerment do Marketing e das vendas, ao dar acesso aos vendedores à informação do cliente, preços e disponibilidades, em tempo real, e permite ao cliente configurar directamente os produtos/serviços.

• Serviço pós-venda possibilita aos empregados visualizar informação e detalhes sobre o Cliente, aceder ao histórico de transacções e contactos do Cliente, num único interface.

• Standardização/uniformização dos dados e dos processos.

• Incremento da eficiência possibilita a adequação das respostas às necessidades e exigências dos Clientes, correspondendo (ou superando) as suas expectativas.

• Contribui para Servir mais e melhor os Clientes, através do Conhecimento do Cliente (actuar em Knowledge bases) e da melhoria da cadeia de Valor.

• Aprofunda o Relationship Management, ao incrementar a Personalização, a Confiança, a Reciprocidade (Learning Relationship) - contribui para o aumento da quota de mercado, através de relações duradouras.

• Constitui uma Proposta de Valor numa perspectiva de LTV (Life-time Value), ajudando à Fidelização dos Clientes, como Parceiros de Negócios.

Actualmente, a solução empresarial para alcançar benefícios e resultados nas empresas, em tempo recorde, passa pela implementação de uma estratégia de ERP e CRM. Diversas empresas, nomeadamente PME’s, implementaram soluções de ERP e CRM, para transformar a sua relação com os Clientes. Este modelo garante resultados vantajosos para as empresas que o instalam. O objectivo fundamental é identificar, atrair e reter os clientes (actuais e potenciais), incrementar a sua satisfação e optimizar a rentabilidade dos negócios.

No entanto, esta adopção rápida do software corre o risco de fracasso, se não for acompanhada por uma alteração de mentalidades dos RH da organização. Com efeito, um software integrado de CRM/ ERP, não é uma “ferramenta mágica”, por esse motivo, não se podem descurar factores determinantes: implementação apropriada, formação adequada das equipas, cultura empresarial...

De outro modo, toda a informação útil que se pode obter através desta aplicação resulta infrutífera.

Os benefícios dos sistemas ERP são clarividentes, tanto como sistemas de redução de custos de fundo, como de crescimento de topo, baixo stock e custos operacionais, produção mais eficiente com melhoramento da qualidade e desperdício, maior procura dos consumidores e melhor “cash-flow”, gestão de investimentos e despesas.

Além destas qualidades, os novos sistemas de ERP são mais que a “espinha dorsal” da empresa são uma clara aproximação da organização ao meio organizacional que a rodeia, nomeadamente a cadeia de fornecimento em que é parte integrante. Assim sendo pode-se definir os novos ERP como sendo uma versão melhorada (ERP II) em que sistemas que se desenvolveram em paralelo como SCM e CRM surgem como parte integrante do sistema principal e funciona como um elo de informação entre as diferentes empresas do plano negocial da sua cadeia de fornecimento.

Conclui-se que os ERP estão em vias de desenvolvimento, e segundo as últimas notícias também em expansão, para exemplo, basta verificar a aposta forte da Microsoft em criar um sistema ERP para PME mas que implemente e integre todas as funcionalidades que as grandes empresas já têm implementadas nos seus ERP, e estas funcionalidades são prometidas com alto nível de compatibilidade e integrabilidade com os modelos já usados nas grandes multinacionais permitindo assim a ligação informacional entre organizações criando assim uma sinergia com um valor incalculável para todas as empresas.

Contudo, muitas vezes ocorre que, por questões financeiras, em vez de ser o sistema a adaptar-se às necessidades da empresa, é a empresa que tem que se adaptar às funcionalidades do sistema, gerando falta de resposta para algumas áreas de negócio da empresa.

Na tentativa de superar a concorrência, temos assistido a associações de empresas que são dependentes entre si (produtoras, distribuidoras, revendedoras, empresas de serviço pós-venda, etc.). Assim é possível manter o padrão de qualidade do produto/serviço não só na produção mas também a nível de todos os intervenientes, desde a produção, à distribuição, à venda e à pós-venda. Neste âmbito, todo o grupo fica fortalecido perante as emergentes exigências do mercado, tendo como objectivo a capacidade de resposta face à concorrência.

Como consequência da união entre empresas, surge a necessidade da redução de custos, nomeadamente a nível da comunicação. Uma das formas de limitar estes gastos, é por exemplo, a utilização do VoIP (Voice over IP), que é uma ferramenta de comunicação áudio/audiovisual através da Internet, permitindo assim a redução de custos. Por outro lado, assiste-se a uma necessidade das empresas em expandir os seus negócios para além do seu país de origem, constituindo assim o VoIP uma excelente ajuda, quer a nível de contacto com os clientes, quer a nível do serviço pós-venda.

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