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segunda-feira, junho 29, 2009

O banco do futuro

Nuno Machado Lopes


Enquanto observava a conversa global no Twitter, um utilizador partilhava a sua preocupação com a sua mudança de sistema operativo para o OSX da Apple. A sua questão era simples: "O que acontece com todos os sites de home banking que funcionam somente com o IE (Internet Explorer da Microsoft)?"

Enquanto observava a conversa global no Twitter, um utilizador partilhava a sua preocupação com a sua mudança de sistema operativo para o OSX da Apple. A sua questão era simples: "O que acontece com todos os sites de home banking que funcionam somente com o IE (Internet Explorer da Microsoft)?"

Rapidamente um utilizador respondeu: "Se necessitas de um browser específico (IE) para falar com o teu banco, tal constitui já razão suficiente para mudar de banco." A conversa continuou "Isso talvez seja demasiado radical. Há outras formas de contornar a situação, até porque o banco é bom." Numa demonstração clara da sua percepção sobre bancos concluiu peremptoriamente: "Para ser honesto, banking online tornou-se um bem comum! Para mim, se os bancos não forem acessíveis, não existem."

Qual deverá ser a resposta dos bancos? Social Media permite redesenhar a presença online dos bancos, cumprindo o objectivo de longa data que é estar onde os clientes estão, ainda antes mesmo de lá terem chegado, oferecendo-lhes soluções, as quais eles desconhecem necessitarem, enquanto vão simultânea e gradualmente simplificando as vidas complexas dos seus clientes.

Em vez de ter clientes a fazer o login ocasional para verificar o saldo, movimentos da conta, ou efectuar pagamentos, e logo de seguida, sair sem ter apreciado a relação estabelecida na totalidade, não seria melhor permanecerem online para colocar questões ou falar sobre as suas preocupações financeiras com pessoas especializadas na matéria? Ou até para partilharem as suas experiências, opiniões e conhecimentos com a comunidade usufruindo assim dos benefícios da sabedoria colectiva de uma rede de clientes? Esta é pois a verdadeira mais-valia que está a mobilizar as marcas para a construção de comunidades online.

Esta é a razão pela qual o Deutsche Bank Group se encontra no YouTube, Bank of America e o Santander no Twitter (como muitos outros) e HSBC e Chase no Facebook. Enquanto grande parte dos bancos asseguraram rapidamente a sua presença (muitos só com um logo e uma breve descrição) para evitar que a sua marca seja registada por quem não a detém, poucos têm coragem e bom senso para utilizar estes novos canais como forma privilegiada de construir confiança - uma das principais características de uma relação duradoura.

Outros, tais como a HyundaiCard, são geridos mais como um retalhista de luxo do que uma companhia de cartões de crédito, na medida em que concentram a sua atenção no design e no pormenor, combinada com a pesquisa, resultando numa segmentação de lifestyle, concebendo uma diversidade de cartões de crédito diferenciados.

Na generalidade dos casos, os maiores obstáculos para um banco corporizam-se, quer na sua longa tradição, quer no labirinto hierárquico, factores que asseguram que qualquer inovação seja indefinidamente adiada ou arrastada na sua fase de concepção. A simples ideia de existir algo que se assemelhe a uma conversa nos seus portais, é razão bastante para abalar a estrutura, desde os seus alicerces até ao topo.

O banco do futuro poderá até nem se parecer nada com um banco. Centrar-se no cliente implica estar onde os clientes estão, permitindo-lhes agregar os seus dados de todas as instituições financeiras com as quais mantêm uma relação comercial. Esta informação, filtrada e catalogada, poderá ser integrada com outros serviços tais como email, messaging, fotografias e feeds.

Os bancos, quais centros de recursos, poderão construir confiança e credibilidade juntos dos seus clientes, enquanto expandem os seus serviços para lá dos serviços tradicionais. Valores acrescidos tais como a formação a nível da gestão pessoal de finanças para adolescentes e programas de aconselhamento sobre planos de reforma e crédito, não só fortificarão qualquer relação existente, bem como garantirão que uma nova geração segue os exemplos da família.

O banco do futuro bem sucedido reconhecerá a necessidade de acrescentar valor, de forma mais profunda, para além do deficitário serviço de banking online actualmente prestado. Ainda que os bancos receiem Social Media e os aspectos de conversação inerentes a tudo 2.0, existem pequenos incrementos passíveis de serem colocados em prática de imediato: o modo como os bancos fornecem as suas informações sobre taxas e produtos, paralelamente com a documentação online para o cliente, melhoraria consideravelmente através da utilização das ferramentas de Social Media; informações sobre taxas e produtos deveriam estar disponíveis em XML, permitindo acesso a comparação de valores em serviços fornecidos por terceiros, enumerando apenas dois exemplos.

Os clientes querem mais. Alguns exigem mais. Embora pareça difícil de acreditar, os clientes começam agora a procurar bancos que proporcionam uma verdadeira experiência de banking online. Para clientes com menos de 30 anos, pagamento de contas e mobile banking são sinónimo de Banco.

Eis, pois, chegada a altura propícia para nos juntarmos ao movimento, podendo produzir, quiçá, uma aplicação para o iPhone ou ambiente de trabalho. É definitivamente mais acessível que a abertura de uma sucursal e, imagine só, as pessoas pagam mesmo por estas aplicações.

Parafraseando Tim O'Reilly "The future is here, it's just not equally distributed."

Professor convidado do curso de PG em Marketing e Banking Social Media do ISGB - Instituto Superior de Gestão Bancária.

quarta-feira, junho 17, 2009

Talento na política: precisa-se!







Quando há seis meses escrevi que Manuela Ferreira Leite se “arriscava” a ser o próximo primeiro-ministro de Portugal muitos se riram.

Hoje, após as eleições europeias, sabemos que esse dia está mais próximo. É o fim de uma política de anúncios, muito assente na imagem de José Sócrates, e com uma estratégia de comunicação que muitos dizem forte, mas que me parece errónea, pois cria expectativas muito elevadas, quando a capacidade de concretização, e com uma crise global a meio, fica muito abaixo do que se esperava. Eu próprio me senti "enganado" em alguns dos anúncios. Ilustro um último exemplo - http://www.euniversidade.net/. Quando uma forte "propaganda" da campanha me despertou o interesse, decidi consultar a informação disponível e ligar para a linha de apoio. A resposta que tive é que "pensamos que a venda vai ser pela Internet, mas ainda não sabemos quando estará disponível". Erro de marketing. Lançam um programa, com grande divulgação nos media e não garantem a operacionalização. Outros exemplos poderia dar-vos e que o(a) estimado(a) leitor(a) conhece. Ora, foi o sentimento generalizado de "logro", entre outros, para além de uma data totalmente desadequada, que levou a maioria dos portugueses a exercer o seu direito de "não votar" nas eleições europeias. O próximo governo deverá ter um líder que, para além da lealdade, o que poderá também ser um atalho para a mediocridade, através da recompensa de favores, privilegie fundamentalmente a capacidade intelectual, a energia com ética, o talento para motivar e o espírito crítico e de equipa. Portugal não precisa de profissionais "de segunda", que tendem a contratar outros profissionais iguais a eles ou ainda menos qualificados e sem experiência na vida empresarial. Não queremos mais prémios automáticos para funcionários leais e muito menos que se gaste imenso tempo para contratar alguém para resolver a crise. O novo primeiro-ministro deverá rapidamente, após a tomada de posse, preencher as posições de liderança cruciais para tornar Portugal mais competitivo a médio e longo prazo. Precisamos de ter os melhores a gerir os destinos do nosso país. A situação é grave. Requer esforços redobrados e uma visão estratégica do que se pretende. A bajulação deverá ser erradicada, pois a tentação de, até os melhores, caírem nela é grande. É necessário quebrar a dinâmica de inércia, o status quo, e abrir o debate para acolher os melhores, de vários sectores, ouvir as suas ideias, mesmo as divergentes, definir um plano com a identificação de áreas estratégicas de intervenção, com objectivos mensuráveis e níveis de serviço, com medidas de implementação, resultados esperados, posicionamento a atingir, calendarização...

Ao mesmo tempo, a Função Pública deverá ser repensada, a sua missão deverá ser redefinida e ajustada às ‘best-practices' de gestão pública. O papel dos seus colaboradores deverá estar claro, terá que ser objectivo e com processos de avaliação de desempenho adequados. É urgente o desenvolvimento de programas internos que criem competências e motivem as equipas. Deverão ser promovidos estudos internos de medição do nível de satisfação e incentivadas as sugestões e reclamações dos colaboradores, com vista a uma melhoria contínua do funcionamento dos vários serviços. O Estado deverá "abrir-se também para dentro" e mostrar-lhes que cada um deles pode fazer a diferença, estando claro para todos qual o contributo que cada colaborador poderá dar para os objectivos globais da "função pública". É a única forma de se conseguir criar valor no serviço público que se presta e, consequentemente, ter também cidadãos satisfeitos e fidelizados.

Assim, para além da "força" da marca Portugal, da reputação, do marketing social, da capacidade de criar parcerias e da presença em novas formas de comunicação, parece-me evidente que o próximo governo valerá tanto, quanto os profissionais de valor, imunes à promiscuidade partidária e com provas dadas na sociedade, conseguir atrair e fidelizar. Temos um grande desafio e todos podemos ajudar!


Artigo publicado na edição de hoje do Diário Económico:
http://economico.sapo.pt/noticias/talento-na-politica-precisase_12944.html

sexta-feira, junho 05, 2009

Europarltv – Sintonize a Europa!

Europarltv – Sintonize a Europa!

http://www.europarltv.europa.eu


Conheça a vida e o trabalho no Parlamento Europeu com a Europarltv.
Com quatro canais em mais de 20 línguas, a plataforma de televisão via Internet do Parlamento Europeu representa um esforço sem precedentes para lançar uma nova luz sobre os assuntos da UE.
Esteja a par dos assuntos mais recentes, veja os seus deputados em acção no Parlamento, dê uma olhadela nos bastidores, acompanhe as sessões plenárias do único órgão eleito da UE.


O seu Parlamento


O canal informativo da Europarltv põe-no a par das questões europeias mais candentes. Mais do que votações e debates, as decisões do Parlamento são explicadas em imagens de grande vivacidade.


A sua voz


O canal interactivo da Europarltv constitui o elo de ligação entre os cidadãos e o Parlamento Europeu. Faça-se ouvir em todo o continente – e veja as respostas dos deputados às suas perguntas.


Europa jovem


Este canal oferece uma introdução estimulante à política europeia, num estilo vivo para os cidadãos mais jovens, que passam a ser protagonistas, ao abordarem os assuntos que mais lhes interessam.


Parlamento ao vivo


Obtenha a informação directamente da fonte! O Parlamento ao vivo transmite os debates nas sessões plenárias e nas reuniões das comissões parlamentares em tempo real. Um grande arquivo audiovisual permite-lhe revisitar momentos-chave da vida do Parlamento Europeu.


Descobrir o Parlamento Europeu


A secção "Descobrir o Parlamento Europeu" oferece-lhe uma informação em profundidade. Nela pode encontrar praticamente tudo o que há para saber sobre esta instituição – dos perfis dos deputados e presidentes do Parlamento Europeu até aos programas dos grupos políticos e das comissões.

quinta-feira, junho 04, 2009

O Marketing na Política


Será que o Marketing Político se deverá resumir apenas à Comunicação? Será que é isso que “conta” para os eleitores? Eu julgo que não, mas que a Comunicação tem um papel forte de persuasão nos nossos dias, isso é verdade. No Marketing Político costumo dizer que a Comunicação é uma “droga”, cria dependência. Em doses adequadas poderá ser um medicamento saudável, em doses elevadas é claramente um veneno fatal.

Certamente que, talvez mais na política que nas empresas, é importante e necessário comunicar, mas pior do que não comunicar, é fazê-lo em demasia. Não se deve cair no erro de banalizar a imagem do político. É preciso saber encontrar o momento certo e falar com muita moderação, pois o segredo da boa comunicação está nos detalhes. Não existe mais espaço para a Política de improviso, feita apenas na base da intuição e de acordos políticos. Os cidadãos, os portugueses, querem gestores políticos com capacidade técnica e vontade em perceber os problemas. A era da “propaganda” terminou, as pessoas, os eleitores, querem acção, medidas concretas, que resolvam os seus problemas e que melhorem as suas vidas.

Sendo assim, o Marketing Político tem que ser visto como um conjunto de métodos e técnicas que uma organização política (partido político ou não) dispõe para conhecer os seus públicos e neles exercer influência. Desta forma, o Marketing Político, implica necessariamente uma boa gestão e a capacidade de criação de valor para os cidadãos.

O Marketing Político deve ser gerido. Por isso, cabe-lhe o papel de regular e dinamizar a produtividade da “causa pública” e aumentar o valor percebido dos serviços disponibilizados através de uma base sustentada de fidelização dos cidadãos. E isso é feito através de pessoas que saibam gerir e que conheçam as dificuldades dos cidadãos e não com recurso exclusivo a técnicas de comunicação. O mais importante é sabermos que o Marketing Político deverá assentar em valores e lidar com a verdade e que não deverá haver lugar para a manipulação política baseada em “propaganda”.

quarta-feira, junho 03, 2009

Aprende Socrates...

Tendo ganho a nomeação, Barack Obama foi confrontado com uma fase ainda mais difícil: refutar os rumores sobre a sua crença, família e patriotismo. Obama acabava por utilizar a mesma estratégia até ao primeiro dia da sua campanha quando algo aconteceu que o levou a alterar tudo. Um jornalista que voava com Obama (e inúmeros outros jornalistas) perguntou-lhe sobre um boato altamente tóxico que circulava na Internet sobre a sua mulher Michelle. Obama perdeu a sua compostura exclamando “Já vimos isto antes. Existem mentiras que circulam em e-mails, e enviam-nas as vezes que for necessário até que a imprensa tradicional as noticie. Isso dá credibilidade às histórias”.

Nessa noite, Obama reuniu a sua equipa e decretou uma nova ofensiva agressiva para dar face aos rumores e boatos que circulavam e iriam aumentar com o sucesso da campanha. E assim foi criado o que muitos referem como um dos sites melhor conseguidos que enfrentam acusações sem fundamento, rumores, boatos e disparates. Um local que ele espera possa por fim aos ataques constantes ao seu carácter e à sua vida profissional mas provavelmente mais relevante, a sua vida pessoal. Mas Obama não escolheu uma batalha solidária – ele convocou as massas para o ajudarem a perseguir e destruir todas as mentiras que circulam on-line.

Mas o início não foi tranquilo com a utilização de um “fact checker”, verificador de factos, que acabou por aumentar os rumores tais como o seu local de nascimento (inicialmente reportado como Kenya o que o desqualificava-o da corrida à Casa Branca), o seu segundo nome de Muhammad em vez de Hussein e que a mãe lhe deu o nome de Barry e não Barack. Tudo isto levou-o a ser noticiado na televisão por cabo.

Tudo chegou a um ponto de rotura quando os próprios assistentes da campanha voltaram a questionar Michelle sobre qualquer possível verdade nas alegações on-line sobre possíveis declamações raciais. Uma nova arma foi lançada em Fightthesmears.com onde facilmente se encontram as “mentiras” bem como os “factos”. São citados alguns bloggers conservadores que põem em questão a veracidade da informação que circula. Numa secção intitulada “Who´s behind the lies?”, o site oferece prováveis fontes das “mentiras”. O restante site está desenhado para funcionar quase como um guia de outros rumores sensacionais combatido sempre com os “factos” incluindo um pdf do seu certificado de nascimento.

Ao lado de cada “rumor” é colocado um botão para dar luta (“fight back”) oferecendo sugestões de que como e onde os seus apoiantes podem telefonar ou enviar um e-mail para contradizer os “rumores”.

Mas Obama sabe que ao tentar acabar com os “rumores” utilizando oxigénio e transparência é algo que por si é incumbido de algum risco mas ele acredita plenamente que através da honestidade e transparência, pode assim vencer o mau da Internet – muito Web 2.0. “Eu sei que circulam e-mails com histórias impressionantes sobre um candidato à Presidência dos Estados Unidos. Se por acaso virem este Barack Obama, avisem-me pois ele parece demasiado assustador” – até o humor é ingrediente perseverante na sua campanha.

terça-feira, junho 02, 2009

Não queremos heróis!

Os cidadãos, os eleitores, não querem heróis a governar, querem sim pessoas que tenham sentido de serviço, que saibam ouvir, que os respeitem, dando o exemplo, e que os considerem parceiros dessa governação. Assim, a complexidade do mundo actual não se compadece com amadorismos e boas vontades, torna-se essencial mostrar à sociedade e, em especial, aos políticos, que o marketing político pode trazer muitos benefícios à democracia, permitindo aos cidadãos um maior conhecimento da realidade política e funcionando como um agente propulsor e transformador da sociedade.