Inspirational Marketing and Sales, Leadership and Results Oriented Management are the purpose!
quinta-feira, janeiro 31, 2008
DataBase Marketing...
· quando está orientada por uma sólida estratégia;
· se se operacionaliza com processos e dados de qualidade;
· se se implementa a adequada tecnologia;
· se disponibiliza aos decisores as adequadas métricas de aferição.
[1] De uma campanha comercial; de um processo de targeting; da definição de um novo produto; no desenho de um serviço mais adequado.
quarta-feira, janeiro 30, 2008
Faça a diferença, vale a pena!
Ouve-se muito um discurso de que antigamente as pessoas “vestiam a camisola” da empresa e agora não. E eu pergunto, isto será verdade?
Bruno Valverde Cota
Você é feliz no seu ambiente de trabalho? Faz tudo o que está ao seu alcance para tornar o ambiente de trabalho melhor? Sente orgulho de trabalhar na sua empresa? As respostas a estas questões mostram-nos o quanto ainda temos que evoluir em matéria de marketing interno! Ouve-se muito um discurso de que antigamente as pessoas “vestiam a camisola” da empresa e agora não. E eu pergunto, isto será verdade? Bom, o que eu sei é que uma empresa deverá conseguir atrair os melhores colaboradores e fidelizá-los. Hoje há claramente uma disputa forte no mercado dos talentos, o que torna esta medida mais urgente. Deverão ser promovidos internamente programas de incentivo, formação e desenvolvimento, programas de motivação que envolvam o “bem-estar” dos colaboradores e que lhes garantam a segurança nas actividades de trabalho. Mas isto bastará? Eu acho que não. Em paralelo, deverão também ser incentivados programas desportivos e sociais, de actuação comunitária, planos de carreira, de reconhecimento e crescimento. Um estudo conduzido pela GlobeScan e publicado pelo World Business Council for Sustainable, mostra-nos como a reputação social e ambiental de uma empresa tende a tornar-se, a par do salário, um elemento importante na escolha de uma organização para trabalhar. Os entrevistados mostraram-se avessos a trabalhar em empresas que consideram socialmente irresponsáveis.
Vejamos realmente como “os tempos” são outros. A mudança, a pressão e o ‘stress’ fazem parte do ambiente de trabalho. Por isso, há que torná-lo mais atractivo. E é possível com uma nova abordagem de marketing interno, que inclua novas formas de liderança e ‘coaching’. Quais são as verdadeiras necessidades dos meus colaboradores? Quais são os seus pontos fortes? E a suas fraquezas? De que forma é que poderão dar um melhor contributo à empresa? É precisa uma nova atitude perante a cultura organizacional, com valores favoráveis ao crescimento dos colaboradores, com planos de carreira que funcionem. Não existe certamente melhor estimulo para um colaborador que procura a excelência no seu trabalho do que uma empresa capaz de exibir, como parte da sua cultura, exemplos de carreiras de sucesso. O exemplo é uma força insuperável!
Assim, as empresas deverão desenvolver programas internos que criem competências e motivem as equipas. O objectivo deverá ser o de conseguirem que os colaboradores trabalhem com paixão e entusiasmo. Deverão ser promovidos estudos internos de medição do nível de satisfação e incentivadas as sugestões e reclamações dos colaboradores, com vista a uma melhoria contínua do funcionamento da empresa. A empresa deverá “abrir-se também para dentro”, e como base no seu conhecimento, mostrar que os colaboradores são realmente importantes, não apenas nos relatórios e nas palavras, mas na realidade. Mostrar-lhes que cada um deles pode fazer a diferença, estando claro para todos qual o contributo que cada colaborador poderá dar para os objectivos globais da empresa. Neste momento você está a pensar “ah, é muito bonito dizer isso, mas na prática é impossível”. Tudo aquilo que se possa fazer para melhorar o ambiente de trabalho, ter os colaboradores mais satisfeitos e ter um grupo, ainda que pequeno, fidelizado, vale o esforço. É a única forma de a empresa conseguir criar valor no serviço que presta e, consequentemente, ter também clientes satisfeitos e fidelizados.
Assim, para além da “força” da marca, da reputação, do marketing social, da capacidade de criar parcerias e da presença em novas formas de comunicação, parece-me evidente que, nomeadamente as empresas de serviços, valem tanto quanto os profissionais que conseguem atrair e fidelizar. Temos um novo desafio empresarial que é o das empresas terem a capacidade de gerir relacionamentos internos. A questão é onde encontrar profissionais com essa flexibilidade e criatividade! Mas eles, embora poucos, andam aí. . .
bruno.cota@marketinginovador.com
terça-feira, janeiro 29, 2008
A arte de mentir
A arte de mentir, 27.01.2008, António Barreto, Retrato da semana
Têm várias designações. Assessores. Conselheiros. Encarregados de relações com a imprensa. Agentes de comunicação. Ou, depois do choque tecnológico, press officers e media consultants. Sem falar nos conselheiros de imagem. Povoam os gabinetes dos ministros, dos secretários de Estado, dos directores-gerais, dos presidentes e dos gestores. Vivem agarrados aos telemóveis, aos BlackBerries, aos Palms e aos computadores. Falam todos os dias com os administradores, directores e jornalistas das televisões, das rádios e dos jornais. Dão, escolhem, programam e escondem notícias. Mostram aos políticos e aos gestores o que é do interesse deles. Planificam a informação. Calculam os efeitos e contam as referências feitas na imprensa. Tratam da imagem, compram camisas para os seus mestres, estudam-lhes as gravatas, preparam momentos espontâneos, formulam desabafos, encenam incidentes e organizam acasos. Revelam a intimidade que se pode ou deve revelar.Calculam os efeitos negativos de uma decisão sobre os impostos, que articulam com as consequências positivas de um aumento de pensões. A fim de contrabalançar, colocam o anúncio de Alcochete logo a seguir ao do referendo europeu. Fazem uma planificação minuciosa das inaugurações.Escrevem notícias com todos os requisitos profissionais, de modo a facilitar a vida aos jornalistas. Mentem de vez em quando. Exageram quase sempre. Organizam fugas de imprensa quando convém. Protestam contra as fugas de imprensa quando fica bem. Recompensam, com informação, os que se conformam. Castigam, com silêncio, os que prevaricaram. São as fontes. Que inundam ou secam.Os jornais parecem-se uns com os outros. As notícias são quase iguais. As agendas das redacções são gémeas. Salva-se, desta uniformidade, aqui e ali, quem assina o que escreve. Os noticiários das televisões têm agendas iguais. E alinhamentos de notícias também. Os directos, grande vício da televisão portuguesa, são iguais em todos os canais.
Sociólogo
segunda-feira, janeiro 28, 2008
Velho do Restelo!
sexta-feira, janeiro 25, 2008
As vantagens da utilização da pesquisa de Marketing ...
· Identificação de oportunidades e problemas;
· Avaliação dos resultados das acções de Marketing;
· Melhorar o conhecimento e compreensão do mercado onde a empresa actua.
quinta-feira, janeiro 24, 2008
Novas Formas de Comunicar
Certamente, estaremos recordados da utilização pelo James Bond de uma viatura BMW, do seu relógio Omega e de um telemóvel Nokia. Temos também presente, aquando do 19º aniversário da “Oprah Winfrey Show”, a oferta de um carro “Pontiac” a cada uma das 276 pessoas que assistiam ao programa. Também em Portugal, não esquecemos a série “Médico de Família”, produzida pela Endemol, onde foram utilizados vários produtos de gama alimentar. Mais recentemente temos os chamados “fenómenos televisivos” do momento: “Morangos com Açúcar” e “Floribella”, onde o sucesso destas telenovelas, para além das audiências, atinge também as receitas publicitárias e de «merchandising».
É verdade, o marketing de entretenimento, também vulgarmente conhecido por «Product Placement» e «Soft Sponsoring», está aí em força e revela-se uma fonte eficaz de financiamento dos produtos de entretenimento como séries e telenovelas e, ao mesmo tempo, uma nova forma de as empresas anunciantes aumentarem a eficácia da comunicação das suas marcas e produtos na TV.
quarta-feira, janeiro 23, 2008
Estudos de mercado...
Numa economia de mercado cada vez mais competitiva é cada vez mais sentida a necessidade de realizar estudos de mercado. Nenhum responsável por produtos, marcas ou serviços se pode dar ao luxo de não possuir informação básica e relevante sobre os mercados em que opera.
terça-feira, janeiro 22, 2008
Pensar Marketing!
Num contexto de negócios, o marketing é o sistema total de actividades desenvolvidas para planear, dar preço, promover e distribuir produtos que satisfaçam os desejos do consumidor e levem ao alcance dos objectivos organizacionais. A principal diferença entre marketing e vendas é que nas vendas alcançam-se as necessidades do vendedor, enquanto que no marketing alcançam-se as necessidades, desejos ou exigências do consumidor. O marketing dos dias modernos tem que ter uma orientação para o cliente, por isso os produtos só serão bem aceites pelo mercado se forem concebidos de forma a corresponderem aos interesses dos consumidores.
segunda-feira, janeiro 21, 2008
Principais decisões em promoção de vendas
Ao utilizar a promoção de vendas, a empresa estabelece os seus objectivos, selecciona as ferramentas, desenvolve o programa, realiza um pré-teste desse programa, implementa-o, controla-o e avalia os seus resultados.
• Estabelecimento dos objectivos – os objectivos da promoção de vendas derivam de objectivos mais amplos de promoção, que, por sua vez, decorrem de objectivos mais básicos de marketing desenvolvidos para o produto. Quanto aos consumidores, os objectivos incluem o encorajamento de compras em maiores quantidades, a experimentação do produto por não usuários e a atracção de usuários instáveis de marcas concorrentes. Quanto à força de vendas, os objectivos incluem o apoio a um novo produto ou modelo, o encorajamento a uma maior prospecção de vendas e o estímulo a vendas fora de temporada.
• Selecção de ferramentas de promoção para o consumidor – as promoções de fabricantes são ilustradas pelo uso frequente, no sector automobilístico, de ofertas de reembolso e brindes para incentivar test-drives e compras. Já as promoções de retalhistas incluem descontos, cupões e concursos ou prémios. Também podemos fazer uma distinção entre ferramentas de promoção de vendas que visam a fidelidade à marca e reforçam a compreensão da marca pelo consumidor. As que visam a fidelidade enviam uma mensagem de vendas junto com a oferta, como no caso de cupões que incluem uma dessas mensagens. As ferramentas de promoção de vendas que não têm como intuito a fidelidade incluem pacotes de desconto, prémios que não são relacionados com o produto, concursos e sorteios, ofertas de reembolso ao consumidor e compensações.
• Selecção de ferramentas de promoção empresarial - os fabricantes utilizam uma série de ferramentas de promoção empresarial, tais como desconto directo, concessão de quantias oferecidas e mercadorias gratuitas para:
- Persuadir o intermediário a trabalhar com o produto;
- Persuadir o intermediário a manter mais unidades do produto;
- Induzir os retalhistas a promover a marca por meio de displays e reduções no preço;
- Estimular os retalhistas e os seus vendedores a aumentar as vendas do produto.
• Selecção de ferramentas de promoção para a força de vendas - as empresas gastam biliões de dólares com ferramentas de promoção para a força de vendas, tais como: feiras e convenções, concursos para vendas e propagandas em brindes, a fim de identificar perspectivas de negócios, impressionar e recompensar clientes e motivar a força de vendas a esforçar-se mais.
• Desenvolvimento do programa - para decidir qual o incentivo a usar, os profissionais de marketing devem levar em consideração:
- O volume do incentivo (é necessário um volume mínimo para que a promoção tenha sucesso; um nível mais alto de incentivo gerará mais vendas, mas a uma taxa decrescente);
- As condições para a participação (é preciso considerar se o incentivo será oferecido a todos ou a um grupo seleccionado);
- A duração;
- O veículo de distribuição (cada um deles possui um nível diferente de alcance, custo e impacto);
- O timing;
- O orçamento total para a promoção de vendas (incluindo os custos administrativos e de incentivo).
• Pré-teste do programa - embora a maioria dos programas de promoção de vendas seja elaborada com base na experiência, os profissionais de marketing devem testá-lo previamente para verificar se as ferramentas são apropriadas, se o volume do incentivo é ideal e se o método de apresentação é eficiente.
• Implementação e avaliação do programa – o planeamento da implementação deve abranger o tempo de preparação inicial (preparação do programa antes do lançamento) e o tempo de venda (que se inicia com o lançamento e termina quando aproximadamente 95 por cento da mercadoria em oferta está nas mãos dos consumidores). Os fabricantes podem avaliar a eficácia da promoção de vendas utilizando dados de vendas, pesquisas com consumidores e experimentações .
sexta-feira, janeiro 18, 2008
Rei Leão!
Após esta recusa o impasse estava instalado! Como iriam escolher o futuro Rei?
Depois de muitas reuniões em que foram utilizadas técnicas de Brainstorming e afins chegaram à seguinte conclusão: “Será escolhido Rei da Selva aquele que conseguir atingir mais rapidamente o cume da Grande Montanha”.
A Grande Montanha era o ponto mais alto de toda a floresta. Nunca ninguém tinha alcançado o seu cume. Era de facto uma tarefa somente ao alcance de alguém muito ousado e destemido.
No dia da grande prova existia uma grande ansiedade entre a bicharada. Iriam saber quem seria o seu Rei e Líder e acabar assim com a grande instabilidade por que vinham a passar já há algum tempo.
A prova começou e, pouco tempo depois, o Primeiro leão foi derrotado. Seguiu-se o Segundo com o mesmo resultado. O Terceiro não teve melhor sorte.
No final o impasse e a curiosidade apoderou-se dos animais. Afinal quem deveria ser Rei? Os três foram derrotados. Não superaram o desafio.
Quando todos pareciam desesperados o sábio falcão, já velho e experiente, pediu a palavra: “Eu sei quem deverá ser o próximo Rei”. Fez-se um silêncio ensurdecedor. “Enquanto a prova decorria, sobrevoei a zona e ouvi o que cada um deles disse para a Montanha. O primeiro leão disse: “Montanha, venceste-me!” O segundo gritou: “Montanha, é impossível chegar ao teu cume!” E o terceiro afirmou: Montanha, venceste-me… por agora. Mas tu já atingiste o teu tamanho final. E eu ainda estou a crescer!”.
A diferença – completou o falcão – é que o terceiro leão teve uma atitude de vencedor diante da derrota e, quem pensa assim, é muito maior que os seus problemas e é Rei de si mesmo, estando preparado para ser Rei dos outros.
A atitude positiva do Terceiro leão não o levou a superar este obstáculo. Mas o seu optimismo aliado a uma atitude adequada farão com que, sem grandes dúvidas, mais tarde ou mais cedo o consiga ultrapassar.
Este tipo de pessoas têm facilidade em influenciar os outros e possuem mais energia para atingir os seus objectivos. Mas este optimismo tem uma característica singular: é o optimismo tipo “pés na terra”. É o optimismo das pessoas que conhecem os problemas e acreditam que podem ser superados com esforço e dedicação. Nada tem a haver com optimismo “cego” que ignora os problemas e pode levar a decisões fatais para a sua vida ou para a sua empresa.
Promover uma atitude positiva e optimista na empresa é mais de meio caminho para o sucesso. Colaboradores optimistas criam energia que aumenta a produtividade. Se sou positivo e optimista os meus clientes gostarão decerto de mim. Se gostam de mim aumenta substancialmente a minha probabilidade de vender. Se esta probabilidade aumenta é provável que os resultados da empresa também cresçam.
Mas a escolha desta atitude tem ainda outras vantagens. Como todos sabemos a vida nas empresas não é linear. Tem altos e baixos. Este tipo de pessoas não bloqueia nos momentos mais difíceis, mantendo a atitude adequada para desenvolver as acções necessárias que permitem resolver problemas. São Indivíduos com um estado emocional adequado para o sucesso.
Quando contratamos alguém devemos ter este aspecto em conta. Em negócios na fase de expansão e crescimento existem dificuldades que serão “amplificadas” por pessoas com atitude negativa. Para um empreendedor é importante ter ao seu lado alguém que compartilhe a sua visão e acredite que o sucesso pode ser atingido. Rodeie-se de pessoas positivas para que essa atitude faça parte da cultura da sua empresa.
Mas a manutenção deste clima é da inteira responsabilidade do líder. Em momentos difíceis não deverá transparecer uma preocupação excessiva ou pessimismo. Essa postura apenas contaminará a equipa e em nada contribuirá para atingir os objectivos definidos. Explique de forma clara o problema a todos, assuma que poderá ser resolvido e procure com eles a melhor solução.
Faça uma avaliação sincera de qual tem sido a sua atitude. Poderá ter uma imagem negativa junto da sua equipa sem o saber. Seja sincero consigo mesmo. A mudança de atitude não é um processo fácil. Leva tempo e requer dedicação. Mas pode ser atingida. Basta optar por essa via. Sempre que falar com um colaborador, cliente ou colega pense nisso.
Por onde começar? Comece por pensar… “quero coisas positivas” em vez de “não quero coisas negativas”.
Lembre-se do Rei Leão. A atitude positiva está lá… e eu ainda estou a crescer…
Paulo Curto de Sousa in MarketingFaculty.com
quinta-feira, janeiro 17, 2008
O conceito de Marketing 1:1
Se for possível à organização (que vende) construir uma base de conhecimento que lhe permita construir estratégias para uma melhor negociação, que potencie uma maior satisfação por parte do cliente, que potencie o aumento das vendas e que permita o desenho de campanhas comerciais triunfantes, essa organização dota-se da capacidade que decisivamente contribuirá para o sucesso.
Quem são os meus clientes?
Quais poderão vir a ser os meus clientes e onde estão?
Que experiências de compra, positivas e negativas, têm os meus clientes?
quarta-feira, janeiro 16, 2008
‘Better (four) seasons than (west) coast’
Paulo Gonçalves Marcos
A recente campanha de imagem do Turismo de Portugal tem sido muito debatida nas páginas deste jornal. Bom sinal. De positivo o esforço de inculcar uma imagem mais associada a uma Califórnia da Europa que a um México ou um Magrebe. Um posicionamento ‘Premium’, capaz de extrair mais valor. Inteligente, sensível e provavelmente diferenciador. Apesar de alguns erros pontuais de execução (um futebolista “borguista” representa mesmo uma mundivivência e uma mais-valia em quem se quer apresentar sofisticado ao mundo?). Mas melhor teria sido se o desígnio nacional para o Turismo tivesse tomado a empresa Four Seasons como ‘benchmark’. Pois esta representa a excelência de resultados e de sustentabilidade de modelo de negócio. E diferenciador (há mais de quarenta anos). Esta companhia usufrui da reputação de ser a líder mundial da classe de hotéis e ‘resorts’ de luxo, sendo particularmente conhecida pela sua capacidade de entregar um nível de serviço personalizado. Originária de Toronto, em meados da década de 60, focou-se desde o início na gestão de hotéis de média dimensão de excepcional elegância. Ao contrário de seus concorrentes, a ênfase nunca foi colocada na posse dos imóveis mas somente numa gestão de excelência e num serviço consistente. E cujas margens operativas, perto dos 70%, fazem as delícias dos seus accionistas…Num negócio em que muitos dizem que se tornou padronizado, indiferenciado (veja-se a este propósito o próprio Jack Welch que não hesitou em fazer a GE desinvestir do negócio da hospitalidade)... Ou seja, triunfa onde muitos falham e deixa para trás outros operadores de focalizados no luxo (Hilton, Hyatt, St. Regis, Relais and Chateau, The Leading Hotels of the World, Marriot, Ritz Carlton,…). Atrai um cliente-tipo a que Portugal, como um todo, não poderá deixar de entender como atractivo: cerca de 45 a 50 anos, com educação formal superior, com uma carreira activa e estimulante, levando uma vida com riqueza de experiências e sensações. Bons gastadores, gostam de experimentar mas voltam, vez após vez, aonde foram bem recebidos e acolhidos.
Para o conseguir a Four Seasons é obcecada com o nível de serviço que presta. Estabelece níveis de serviço à escala global (‘the 7 S’) que mede e persegue sem pausas. E entrega-o de uma forma inteligente e entusiasta, através de um serviço personalizado (tanto quanto possível). E para o efeito faz um tremendo investimento nos seus recursos humanos, expressado na Regra de Ouro da Gestão de Topo da empresa: trata os clientes e os empregados da mesma forma que gostariam de ser tratados. Que os empregados devem, por sua vez, usar no contacto que mantêm com os clientes. Dignidade, respeito, formação e desenvolvimento de carreira. Com um cuidado processo de recrutamento, selecção, treino e motivação dos colaboradores. Quase que se poderia dizer que usa como instrumentos um estilo anglo-saxónico de reconhecer esforço, o medir e o recompensar. De ensinar a prestar um serviço excepcional. Para o qual a empresa não se poupa a propiciar as melhores instalações, os melhores formadores e equipamentos. Claro que não deverá espantar o leitor se lhe dissermos que a sua taxa de abandono de trabalhadores (que se demitem ou são demitidos num dado ano), é de cerca de um quarto da média do sector hoteleiro mundial, ou, menos de metade da dos seus principais concorrentes no segmento de luxo e viajantes de negócios.
Tal como Portugal se depara com uma multiplicidade de destinos rivais que apostam na praia, no sol, na culinária, nos monumentos, nas suas caras e produtos conhecidos, também a Four Seasons se depara com múltiplos, mais históricos e poderosos concorrentes. Mas nada, mesmo nada, excede a inteligência estratégica e operacional da empresa. Afinal apostar nos recursos humanos parece simples mas implica consistência, esforço de longo prazo… E depois o marketing (pesquisa, posicionamento, segmentação, comunicação, …) fica assaz mais fácil…
terça-feira, janeiro 15, 2008
Uma questão de atitude
segunda-feira, janeiro 14, 2008
Comentário de Paulo Curto de Sousa
Partilho com os leitores o comentário de Paulo Curto de Sousa ao meu último post:
sexta-feira, janeiro 11, 2008
Por favor Senhores políticos pensem mais em nós e menos nos Vossos interesses!
quinta-feira, janeiro 10, 2008
Comunique, perguntando!
A maneira como se fazem perguntas é importante para estabelecer a base para uma boa comunicação. Porquê, o quê, como e quando são expressões muito poderosas.
Devemos usá-las com frequência para procurar as respostas, quer as suas que as dos outros. Assim:
- Faça as perguntas certas, se quiser ouvir as respostas certas;
- Use perguntas amplas para fazer uma ideia do carácter da outra pessoa e para obter uma resposta
- Escreva uma lista de perguntas antes de começar uma reunião;
- Não tenha medo de fazer uma pausa enquanto pensa na sua próxima pergunta;
- Empregue um tom de voz o mais natural possível para criar um ambiente acolhedor.
quarta-feira, janeiro 09, 2008
Publicidade para atrair investimentos
Alguns profissionais acreditam que uma campanha de publicidade corporativa financeiramente bem orientada pode, de facto, aumentar o preço das acções de uma empresa. O especialista em publicidade corporativa THOMAS GARBETT, escreveu no Harvard Business Review:
“Interpreto a relação entre as campanhas corporativas e os preços de acções da seguinte maneira: a publicidade não pode aumentar o preço de uma acção que esteja razoavelmente avaliada e, de facto, se isso acontecer, não será algo totalmente ideal; ela pode, no entanto, trabalhar no sentido de garantir que as acções da empresa não sejam desprezadas ou subavaliadas.”
Algumas empresas acreditam ser mais importante construir a sua marca junto dos investidores do que dos consumidores.
terça-feira, janeiro 08, 2008
Induzindo comportamentos…
-Apresentação da Oferta ajustada ao perfil do cliente;
-Empatia no atendimento (tratando o cliente pelo nome);
-Proactividade no fecho da venda;
-Realização de follow-up, sempre que relevante;
-Flexibilidade na apresentação da oferta.
segunda-feira, janeiro 07, 2008
Aumento da diversidade social – a “mosaic society”
Estas alterações têm conduzido à emergência daquilo a que podemos apelidar de “mosaic society”, deixando de existir uma cultura dominante e maioritária, para passar a prevalecer uma coexistência de vários “mosaicos” culturais.
sexta-feira, janeiro 04, 2008
Sabe porque os vendedores têm duas orelhas e uma boca?
Muitos de nós julgamos que comunicar bem é falar muito. E para muitos vendedores esta máxima é tida ainda como uma verdade absoluta. Muitos insistem em vender sem ouvir quem mais gostaria de expressar as suas opiniões e necessidades: o Cliente. Por esse motivo não têm sucesso.
Eis algumas dicas para ouvir melhor o seu cliente e fechar mais vendas:
· Pratique a escuta activa. Ouça com muita atenção o seu Cliente e entenda perfeitamente o que ele tem para lhe dizer.
· Preste muita atenção aos gestos do seu Cliente, que por vezes dizem mais do que as palavras.
· Demonstre ao seu Cliente que o está a ouvir, acenando com a cabeça, sorrindo e dando breves respostas de confirmação.
· Nunca interrompa nem complete o pensamento do seu Cliente, pois dessa forma dará a entender que o que ele está a dizer não é assim tão importante.
· Seja empático. Coloque-se do lado de quem está a comprar… do seu Cliente. Use expressões do tipo:”… entendo…”, “… compreendo…”.
quinta-feira, janeiro 03, 2008
Comentário ao artigo do DE
Não posso deixar de partilhar convosco o comentário do Paulo Curto de Sousa ao artigo "Marque golos: compre marketing inovador", publicado ontem no Diário Económico:
quarta-feira, janeiro 02, 2008
Marque golos: compre marketing inovador!
Não basta inovar os produtos, mudando apenas a realidade, é também fundamental transformar a percepção que se tem do negócio.
Bruno Valverde Cota
Estamos no início de um novo ano. Na era da mudança e do conhecimento. Como conseguir a excelência da sua empresa? Inovando. A inovação é claramente uma garantia de sobrevivência. Mas qual a sua importância? Um estudo recente da BusinessWeek demonstra que as empresas que investem em inovação têm, em média, um aumento dos lucros de 3,4% ao ano, face aos 0,4% da média das empresas.
Há tempos jogava uma partida de golfe com um alto responsável da 3M em Portugal e ele referia-me que “a inovação faz realmente diferença nos resultados financeiros de uma empresa”. E eu concordo, mas parece-me que também será imprescindível a uma empresa que queira prosperar tornar-se mais criativa. Não basta inovar os produtos, os processos, mudando apenas a realidade, é também fundamental transformar a percepção que se tem do negócio. Reinventá-lo face a novos desafios. Incentivando a criatividade. Recordo o exemplo do Google, em que é pedido aos funcionários que utilizem no mínimo 15% do tempo em projectos independentes. E na sua empresa, dedica algum do seu tempo para “discutir” a empresa com os seus colaboradores? Incentive um ambiente de discussão de ideias. A discordância pode ser positiva. Ouça o que os seus colaboradores pensam do negócio. Quantas vezes o faz por semana? Por mês? Por ano? É fundamental que aprenda a lidar com conflitos, com diferentes pontos de vista. É daí que nasce a criatividade. Não se refugie no gabinete...
Vejamos o que a Apple fez para enfrentar a ameaça asiática e o avanço tecnológico. Foi criativa, superou estereótipos. Percebeu, há alguns anos, que seria necessário uma transformação, mas tinha que mudar também a forma como via os seus negócios. “Posso também ser uma empresa de música”, disse a Apple. E para criar um iPod foi preciso imaginar um novo conceito da Apple. Um outro exemplo é o da IBM. Viu que seria difícil sobreviver a fabricar computadores e concluiu “preciso de ser uma consultora”. Então, vendeu a área de PCs para a chinesa Lenovo e, actualmente, nenhum sinal de hardware ou software, apenas prestação de serviços. Mas terá sido fácil a estas empresas mudar? Certamente que não, até porque quando se caminha em busca da criatividade, mais difícil que pensar é mudar as próprias ideias. Vejamos o caso da Lego. Criou o brinquedo do séc. XX, mas tardou a perceber que o que os jovens agora pretendem são os chamados videogames. Apesar disso, recentemente, teve uma boa ideia ao lançar um brinquedo que permite desenhar no PC uma nave espacial e receber as peças de lego por correio… mas tardia!
Mas qual deverá ser o papel do Marketing? Eu sou suspeito, mas vários estudos de consultoras como a Mckinsey, Booz Allen Hamilton e Interactive Advertising Bureau demonstram que as empresas que mais crescem nos EUA são aquelas em que o departamento de marketing foi elevado a um nível estratégico, sendo parceiro dos outros departamentos. Já em Portugal, entre outros, temos os bons exemplos do grupo Amorim e do Banco Espírito Santo. Assim, e se quisermos fazer uma comparação entre o mundo das empresas e o futebol, onde neste último sempre se valorizou um jogador completo, como o Eusébio, o Figo ou mais recentemente o Cristiano Ronaldo, que chuta com os dois pés, cabeceia certeiro, defende, distribui jogo a meio campo, cria situações de golo na área adversária e marca golos, também nas empresas, os responsáveis do Marketing para terem sucesso, inovando e incentivando a criatividade, têm que ter qualidades tão abundantes como os “reis da bola”. Parece difícil, não é? E é na realidade. Por isso, a meu ver, o novo craque do marketing deverá saber colocar o cliente dentro do coração da empresa, demonstrar o retorno do investimento, marcar golos nas novas formas de comunicação, criar sinergias com os outros departamentos e eleger como melhor jogador o cliente interno. Vamos ver quem ganha o campeonato…
http://www.marketinginovador.com/
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In DE, 2/1/2008