A relação entre um vendedor e um cliente deverá ser como um “casamento feliz”. É preciso gostarem um do outro.
Na semana passada tive o prazer de participar no “Fish Event”, muito bem organizado pela BMW Portugal, no Grande Auditório da Culturgest. A história é inspiradora. Trata-se de uma peixaria, onde a energia é tão contagiante que pessoas das mais variadas profissões passam por lá na hora de almoço apenas para assistirem à agitação e absorverem a energia. Mas, o famoso mercado de peixe de “Pike Place” não foi sempre assim. Há alguns anos atrás, a monotonia de horários extensos, peixes fétidos e câmaras frigoríficas reflectia-se na atitude dos trabalhadores locais. Com uma nova atitude, mais positiva e determinada os peixeiros de “Pike Place” criaram um ambiente totalmente diferente – e uma nova filosofia de trabalho, mundialmente conhecida como um caso de sucesso.
Como esta forma de estar contrasta com outras que conhecemos: “quem quiser que trabalhe, já não estou para me chatear. Estou farto dos clientes”. E se esta frase for dita pelos seus vendedores? Já pensou como o futuro seria brilhante se todas as pessoas numa organização fizessem o melhor em cada dia e estivessem sempre verdadeiramente empenhadas?
Um estudo promovido pelo “The Forum Corporation” de Boston, identifica o que os clientes pensam sobre os vendedores de produtos e conclui que os maiores erros cometidos pelos vendedores são os seguintes: 26% não acompanham o processo dos clientes na empresa, 18% não ouvem as necessidades dos clientes, 17% não respondem, 12% são intrometidos e agressivos, 10% não explicam as soluções adequadamente, 6% são exagerados e fazem reclamações inexactas, 4% não percebem o negócio dos clientes, 3% actuam de uma forma demasiado familiar, 2% não respeitam a concorrência e 2% praticam preços elevados (entre outros).
Lembro-me sempre das sábias palavras do meu mediador de seguros de longa data, que me dizia “Sr. dr. ao fazer um seguro comigo, não compra apenas um seguro. Compra-me também a mim”. E de facto, após cerca de trinta anos de actividade e muitos prémios ganhos, este “vendedor” e agora amigo por “amar e mimar os seus clientes” é o preferido, o pretendido. Actualmente, as pessoas chegam a estar à espera uma semana para terem uma reunião com ele, mas como dizia um outro cliente “vale a pena, ele está de corpo e alma connosco”. Há algum tempo falava com ele, por causa da renovação do meu seguro da casa e aproveitei para lhe perguntar qual era o seu segredo. E ele respondeu, igual a si próprio, com um sorriso na cara, “Sr. dr. com o serviço que eu presto, quando precisar de um novo seguro onde o vai comprar? O que faz o meu negócio é o passa palavra dos meus clientes”.
Então, a relação entre um vendedor e um cliente deverá ser como um “casamento feliz”. É preciso gostarem um do outro. É preciso que o vendedor diga e demonstre que gosta dos clientes, que como dizia Joe Girard “ame os seus clientes”. Ora, como vimos, aquilo que faz a diferença nas vendas, em especial no caso dos serviços, é a atitude do vendedor, porque de resto as necessidades dos seus clientes serão satisfeitas através dos seus produtos e serviços.
Algumas empresas, como por exemplo na área da banca o “First Federal Savings Bank”, o “Citizens State Bank”, o “Parish National Bank” e o “Central National Bank and Trust” estão a desenvolver programas de formação e de incentivos para encorajar os vendedores a serem uma fonte de inspiração para os seus Clientes. Como?
Criando uma nova e forte corrente de cultura empresarial, assente no poder empreendedor e criativo de cada pessoa, mas sempre em benefício do grupo. Voltando ao exemplo do “Pike Place Fish Market”, pondo os vendedores a “nadar” como se fossem um único indivíduo. Com o mesmo destino. Empenhados nos mesmos objectivos. Motivados, com paixão no trabalho e atitude positiva. Solução: crie uma verdadeira equipa, trazendo à “tona” o melhor de cada um, para o bem de todos… com “espírito de cardume!” O cliente ficará certamente a ganhar.
Artigo publicado no DE - 06-06-2007. Deixe o seu comentário aqui
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