Hoje os bancos concorrem fortemente entre si para venderem os seus produtos e serviços.
Sendo a qualidade um requisito obrigatório, ela deixou de constituir um factor distintivo ao nível dos produtos, embora permaneça como um aspecto fundamental.
Neste contexto, “o atendimento e a qualidade do serviço ao cliente tornou-se o factor que pode marcar a diferença, o ingrediente distintivo impossível de copiar, o valor acrescentado que apenas o génio humano é capaz de sintetizar”.
As instituições dedicam cada vez mais atenção aos problemas da comunicação com os seus clientes. É principalmente através do atendedor que o banco comunica com os clientes e vice-versa.
“O atendedor assume um papel de mediador privilegiado e decisivo entre a organização e o cliente deixando desde logo pressupor que a sua actuação, o modo como comunica com o exterior, o tipo de informações que fornece, influenciam grandemente a qualidade da imagem da organização frente aos clientes (…)” .
“O papel e a responsabilidade de quem atende os clientes são de procurar aproximar os pontos de vista do cliente e da empresa, para benefício mútuo” .
“O bom atendimento prestado pelo atendedor garante a satisfação do cliente, fazendo com que ele não só tenha vontade de procurar seu serviço novamente, mas também divulgá-lo para outras pessoas” .
Qualquer instituição bancária, cria uma imagem própria através dos seus produtos, da sua publicidade, das suas vendas e através do desempenho dos seus atendedores.
Assim, o atendedor coloca-se numa posição privilegiada não só para criar um clima de confiança entre a instituição e o cliente, mas também numa posição que permite fornecer à empresa informações sobre os clientes e a dinâmica do mercado.
A relação entre profissional - cliente é particularmente importante pelas seguintes razões:
-Efeito de primazia: as primeiras impressões criadas no cliente determinam as percepções e avaliações subsequentes;
-Efeito de recência: as últimas impressões criadas no cliente são melhor recordadas e podem compensar eventuais percepções e avaliações negativas antecedentes;
-Atracção pessoal: a confiança e simpatia sentidas pelo cliente, pela sua natureza afectiva, têm uma força decisiva na relação.
Dentro da relação profissional - cliente, a atitude é sem dúvida o factor diferencial no atendimento, pois o cliente espera ser atendido com respeito, atenção, simpatia, criatividade, cordialidade e entusiasmo.
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