A Banca ... e o futuro?

Os bancos são o reflexo das pessoas que as constituem. Assim, torna-se evidente a importância do Capital Humano numa organização competitiva e moderna. Ora, para os bancos a qualidade dos recursos humanos é, seguramente, factor de diferenciação. Assim, é fundamental aos bancos assegurar que toda a organização conheça a estratégia do banco e a importância do papel de cada colaborador para a consecução dos objectivos.

Potenciar o desenvolvimento profissional e pessoal, conciliando os interesses do grupo com os interesses individuais, fomentar o trabalho em equipa, estimulando a iniciativa e a tomada de decisões individuais, são factores determinantes na consolidação do “compromisso” que fortalece a equipa e assegura o êxito de um banco no futuro. E, em particular, num momento de grande competição e mudança, como o actual, os bancos terão que ter capacidade de criar experiências memoráveis aos seus colaboradores. Criar uma identidade. Investir em “branding” interno, ou seja, desenvolver estratégias de actuação dirigidas aos factores que influenciam o que os colaboradores sentem sobre o seu trabalho.

É aquilo a que Simon Barrow sintetiza como uma nova prioridade de gestão e, eu acrescento, desafio interno dos bancos: “entender as Pessoas no trabalho”. Só desta forma conseguirão captar os talentos e fidelizar os “melhores” colaboradores. Então, neste contexto, os bancos terão que avançar bastante no conhecimento sobre como a introdução de programas de marketing interno na gestão de recursos humanos pode incrementar o desenvolvimento empresarial. Não estou a sugerir que os Marketeers invadam a função de Recursos Humanos. Mas a utilização de técnicas e ferramentas de Marketing pode auxiliar bastante os Departamentos de Pessoal a identificarem os factores críticos de sucesso para a motivação dos seus colaboradores.

Vejamos um exemplo concreto. Há 10 ou 15 anos atrás, seria muito mais atractivo para um colaborador trabalhar num banco pelas vantagens disponibilizadas nos produtos financeiros: taxas de juros preferenciais no crédito habitação e crédito individual, isenção de algumas comissões, assistência médica preferencial, entre outros. Todavia, com a diminuição das taxas de juro, com uma maior facilidade de acesso aos produtos financeiros e com o aumento da intensidade concorrencial, o impacto destas vantagens diminuiu, uma vez que, por exemplo, é possível hoje obter taxas de juro baixas no acesso ao crédito habitação em qualquer banco, o que não acontecia no passado.

Em termos futuros, os bancos deverão caminhar para uma prestação de serviço interna diferenciada, através da criação de um pacote de serviços que facilite a vida profissional e pessoal dos seus colaboradores. Serviços como baby-sitting, apoio ao transporte, lavandaria, lavagem de automóvel, catering, limpeza doméstica, jardinagem, ginásio, entre muitos outros, farão certamente a diferença. Eu diria que, tal como nos clientes externos, também internamente deverão ser criadas ofertas de serviços feitas à medida das necessidades dos colaboradores. Será a única forma, a meu ver, de conseguir ter os melhores colaboradores. E o(s) banco(s) que o conseguir(em) terá(ão) mais hipóteses de ser também o(s) melhor(es). Com colaboradores satisfeitos e fidelizados, o valor do serviço a disponibilizar aos clientes será também maior, os clientes ficarão satisfeitos, logo fidelizados e o banco crescerá. O desafio é claro e objectivo, tal como Peter Drucker dizia, “tornar eficazes as forças das Pessoas e irrelevantes as suas fraquezas”.

Adicionalmente, em termos do sector bancário, estudos recentes demonstram que ainda há espaço para mais concentrações. E eu concordo. Todavia, o que me parece importante referir é que com as profundas alterações que o sector bancário sofreu nos últimos anos, os bancos deverão procurar novas fontes de proveitos, nomeadamente através duma melhoria contínua do serviço prestado aos clientes.

Efectivamente, o modelo da banca assente na tradicional actividade de intermediação começa a estar saturado e a excelência do serviço prestado será um objectivo importante a atingir. Eu diria que podemos encontrar dois pilares de acção próxima importantes: a Inovação e as Pessoas.

Será fundamental que os bancos continuem a investir na inovação dos seus produtos e serviços e que os consigam adaptar às novas exigências dos consumidores, aliás como o têm vindo a fazer e muito bem. Mas, por outro lado, com as especificidades dos serviços financeiros, deverá haver um investimento também muito forte na formação e desenvolvimento de competências dos colaboradores bancários. Por exemplo, as áreas de relação com os clientes são críticas e só com colaboradores competentes, qualificados e pró activos se conseguirá fazer notar a diferença. E isso só se conseguirá com colaboradores motivados.

Julgo, sinceramente, que a formação comportamental se afigura como um dos elementos pertinentes e fulcrais neste momento. Mas a formação deverá também passar pelos quadros superiores, pelos responsáveis de equipas, com uma preparação sustentada ao nível de uma gestão das pessoas mais humanizada e virada para o alto rendimento. Muito do trabalho a fazer terá que ser através de coaching e isso só é possível se as hierarquias estiverem bem preparadas. O rigor dos números e uma gestão rigorosa são importantes, mas terá que haver um maior investimento no lado humano dos colaboradores bancários. Estou certo, que a banca portuguesa já abraçou este desafio com muito carinho.