Demonstrarei alguns exemplos de empresas em que o modo de prestação de serviços é relevante para o sucesso das empresas, para a satisfação do cliente simplesmente com uma gestão de colaboradores, permitindo desta forma uma prestação de serviço de qualidade.
A Carpetright, principal empresa de tapetes no Reino Unido ao perceber a importância do serviço de qualidade para o crescimento da empresa começou a preparar o seu marketing interno e relacional de forma a diminuir as reclamações dos seus colaboradores. Pretendia, que estes fossem pró-activos no atendimento dos clientes, que tivessem um serviço de excelência, de qualidade. Para isso foi necessário formar a equipa e, através de ferramentas, preparar o acesso à informação sobre o cliente, para que tivessem capacidade de resolução dos problemas de uma forma rápida e eficaz, que tivessem interactividade com o cliente de forma que este sentisse que alguém estava a ouvi-lo e a fazer algo por ele.
Mas para um serviço de qualidade ser contínuo, este foi monitorizado através de vários inquéritos de satisfação aos clientes, de modo a que com os resultados se avaliasse o atendimento. Esta estratégia, o conhecimento que se foi proporcionando, a relação, a confiança, fez com que existisse uma continuidade, uma fidelização por parte do cliente.Esta atitude e cuidado no atendimento permitiu aumentar a produtividade.
Outro exemplo que podemos focar é uma empresa na área da saúde e do bem-estar. Podemos referenciar que o factor crítico de sucesso da empresa Unipath é o conhecimento, o relacionamento que esta empresa tem sobre os clientes, de modo a puderem desenvolver, inovar e disponibilizar novos produtos junto dos consumidores em conjunto com uma boa prestação ao nível do serviço. Com a coordenação dos vários departamentos da empresa, como o tratamento de todas as comunicações e reuniões que são usadas para estabelecerem acordos e procederem formações necessárias para o desenvolvimento do produto, existe um conhecimento específico dos clientes. Desta forma, a empresa consegue satisfazer e resolver situações criticas, ou de insatisfação por parte dos clientes, o que faz com que esta empresa através das suas competências internas crie valor perante os seus clientes.
O grupo Four Seasons Hotels Resorts, é outro exemplo de sucesso, onde destaco a importância do serviço e da proactividade dos seus colaboradores, sendo estes considerados a chave de ouro de sucesso da empresa. Este grupo é um dos mais importantes operadores de luxo em todo o mundo, onde oferece um serviço excepcional, com elevada performance de modo a transmitir experiências aos seus clientes (convidados). Para isto ser possível é necessário que o ‘back office’ e ‘front-office’tenham presente a missão e orientação da empresa e que sintam que trabalhar na Four Seasons é como com a família, um lugar onde as distancias entre dirigentes e empregados são muito pequenas. Um lugar onde são tratados com respeito, dignidade, com orgulho.
Referencio algumas medidas em que a Four Seasons define um bom serviço, como por exemplo, sorrir e falar de uma forma amigável com os convidados; o contacto com o olhar como confirmação; criar a sensação do reconhecimento, usando o nome do cliente, demonstrando personalização, relação entre as pessoas falar com o cliente de uma forma suave, demonstrando atenção, interesse; todos os colaboradores do hotel tem um conhecimento profundo do produto, da missão a cumprir, da orientação; pureza, limpeza para toda a gente, em qualquer altura, mostrar como cuidar dos convidados.
Com estes factores tangíveis e inatingíveis pretendem assim, um serviço personalizado e proactivo na medida em que conseguem antecipar as expectativas dos clientes, que se traduzem em valor para a empresa, num serviço inteligente, de modo ser um Factor Critico de Sucesso e o distinga da concorrência.
Com uma politica salarial bem paga, (sendo um dos três melhores), procuram pessoas com atitude, com capacidade de se adaptar, com experiência, aposta na formação e na motivação, (os empregados recebem incentivos como por exemplo o melhor empregado do mês e o melhor empregado do ano). Fomentam reuniões entre todos de modo a reportarem entre eles a situações. Desta forma uma equipa motivada e interessada faz com que se transmita confiança, atenção segurança, empatia e tangibilidade.
A empresa ACP – Automóvel Clube de Portugal é mais um exemplo de uma oferta de serviços desde assistência e seguros em viagem, assistência médica, tratamento de documentação, escola de condução, agências de viagem, Noite Gregório (serviço noite, ou seja, vai buscar o cliente a qualquer sitio se este não tiver em condições de conduzir). Constituída por uma equipa de qualidade e eficiente e com organização desde o seu back-office até ao front-office, prestam um serviço de qualidade e rapidez no atendimento, com uma equipa dinâmica, informada, proactiva na tomada das suas decisões, sempre com a missão de prestar um serviço de qualidade e com rapidez durante 24 horas, durante 365 dias por ano.
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