Já alguma vez ouviu, pensou ou disse a frase “quem quiser que trabalhe, já não estou para me chatear. Estou farto dos clientes.”? E se esta frase for dita pelos seus vendedores? O melhor mesmo é que isto não aconteça, mas já pensou como o futuro seria brilhante se todas as pessoas numa organização fizessem o melhor em cada dia e estivessem sempre verdadeiramente empenhadas?
Um estudo recente, promovido pelo “The Forum Corporation” de Boston, identifica o que os clientes pensam sobre os vendedores de produtos e conclui que os maiores erros cometidos pelos vendedores são os seguintes: 26% não acompanham o processo dos clientes na empresa, 18% não ouvem as necessidades dos clientes, 17% não respondem, 12% são intrometidos e agressivos, 10% não explicam as soluções adequadamente, 6% são exagerados e fazem reclamações inexactas, 4% não percebem o negócio dos clientes, 3% actuam de uma forma demasiado familiar, 2% não respeitam a concorrência e 2% praticam preços elevados (entre outros).
Lembro-me sempre das sábias palavras do meu mediador de seguros de longa data, que me dizia “Sr. Dr. ao fazer um seguro comigo, não compra apenas um seguro. Compra-me também a mim”. E de facto, após cerca de trinta anos de actividade e muitos prémios ganhos, este “vendedor” e agora amigo por “amar e mimar os seus clientes” é o preferido, o pretendido. Actualmente, as pessoas chegam a estar à espera uma semana para terem uma reunião com ele, mas como dizia um outro cliente “vale a pena, ele está de corpo e alma connosco”. No fim-de-semana passado falava com ele, por causa da renovação do meu seguro da casa e aproveitei para lhe perguntar qual era o seu segredo. E ele respondeu, igual a si próprio, com um sorriso na cara, “Sr. Dr. com o serviço que eu presto, quando precisar de um novo seguro onde o vai comprar? O que faz o meu negócio é o passa palavra dos meus clientes”.
Então, a relação entre um vendedor e um cliente deverá ser como um “casamento feliz”. É preciso gostarem um do outro. É preciso que o vendedor diga e demonstre que gosta dos clientes, que como dizia Joe Girard “ame os seus clientes”.Ora, como vimos, aquilo que faz a diferença nas vendas, em especial no caso dos serviços, é a atitude do vendedor, porque de resto as necessidades dos seus clientes serão satisfeitas através dos seus produtos e serviços. São os chamados vendedores “evangélicos”. Estes vendedores têm características naturais que os distinguem dos restantes. Possuem um “toque especial” e uma afinidade muito forte com o(s) produto(s) que vendem. O que mais gostam é de falar, de forma energética, sobre as características dos produtos que vendem. São verdadeiros “apaixonados” - de tal forma que também já compraram os produtos que vendem -, persuasivos e com um conhecimento “fora do normal” sobre a utilidade destes produtos. Eles não querem apenas convencer os clientes (e colegas de trabalho) que determinado produto é o melhor do mercado, mas eles verdadeiramente acreditam, “de corpo e alma”, que o produto é o melhor.
Algumas empresas, como por exemplo na área da banca o “First Federal Savings Bank”, o “Citizens State Bank”, o “Parish National Bank” e o “Central National Bank and Trust” estão a desenvolver programas de formação e de incentivos para encorajar os vendedores “evangélicos” a estabelecerem um balanço entre os produtos “que amam” e as necessidades e desejos dos clientes. Afinal, é possível as pessoas numa organização fazerem o melhor em cada dia e estarem sempre verdadeiramente empenhadas. A solução: estabelecer metas e levar os colaboradores a acreditarem na organização … e não se esqueça, desenvolver os vendedores. Mostre-lhes que eles podem fazer a diferença. A concorrência que se cuide!
Artigo publicado no dia 30/11/2006 no Jornal de Negócios
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