Existem 4 fases na relação one-to-one que estão na base do CRM:- Identificar – significa conhecer o cliente, a sua identidade e o seu historial, ou seja, a forma de contacto preferida, todas as interacções e transacções realizadas com a empresa, todas as reclamações feitas e quais foram as providencias tomadas. O maior desafio desta etapa é que todos os dados estejam disponíveis em cada um dos pontos de contacto com o cliente.
- Diferenciar – os clientes têm diferente valor para a empresa e diferentes necessidades a satisfazer. O objectivo da diferenciação é encontrar os clientes com maior valor e maior potencial.
- Interagir – a interacção é a única forma de conhecer os clientes. Com os clientes de maior valor e de maior potencial o objectivo final é desenvolver uma relação de aprendizagem, onde os serviços e produtos sejam cada vez mais personalizados para que o cliente veja a conveniência em continuar com a empresa. É de salientar, o facto que as interacções iniciadas pelo cliente têm maior potencial do que as iniciadas pela empresa.
- Personalizar – Quanto maior o nível de personalização, mais valor é entregue ao cliente, que vê conveniência em continuar fiel à empresa. A personalização é algo simples quando se conhecem as necessidades e as preferências do cliente, mas exige flexibilidade da empresa e formação adequada das pessoas que têm contacto com o cliente. É fundamental que estejam preparados para adaptar o comportamento de acordo com cada cliente.
Para implementar estas fases será necessário integrar as operações normalmente designadas por “front-office” e “back-office”, permitindo assim que internamente se possa desenvolver uma visão alargada de todos os relacionamentos com os clientes.
Uma estratégia de CRM exige uma mudança cultural que alinhe a empresa, os seus colaboradores e ainda os seus sistemas, para um modelo de negócio orientado ao cliente, em vez dos modelos centrados nos produtos ou nos processos de gestão.
Sem comentários:
Enviar um comentário