Uma das definições de Customer Relationship Management (CRM) caracteriza-a como uma estratégia de negócios que procura entender e antecipar as necessidades dos clientes, com o objectivo de tornar possível à empresa identificar tendências e oportunidades de lucro. A estratégia baseia-se no relacionamento de longo prazo e no conhecimento crescente de cada cliente.Actualmente, reconhece-se que, embora a utilização da Tecnologia de Informação (TI) seja uma vantagem, a adopção desta filosofia de gestão é muito mais do que a compra e instalação um pacote de software.
Embora se verifique o amadurecimento das empresas quanto às intenções de adopção do CRM, muitas ainda não sabem exactamente o que esperar de uma estratégia de CRM, nem como medir os resultados da sua implementação. As medidas mais utilizadas para avaliar a performance do CRM, geralmente estão focadas apenas em abordagens quantitativas e financeiras, como o retorno sobre investimento (ROI). Segundo Jonathan Becher, CEO da Pilot Software, estas medidas deveriam ser mais operacionais e menos financeiras, ou seja, deviam mostrar o quanto a empresa está apta para servir seus clientes de forma sustentável.
1 comentário:
Aproveitando a abordagem do assunto, aproveito para lançar uma pergunta que me tem dado muitas dores de cabeça....
Não será o CRM uma forma do marketing tratar de campos que as RP já tratavam?? Em grosso modo, não está o MkT a "complexar-se", de forma a retirar campos de actuação das RP?
Sendo eu, "totalmente Marketeer", achei este ponto de vista absurdo, uma vez que a constante analise das necessidades dos consumidores levou a esta evolução natural do MKT.... mas e se olharmos para a questão com olhos de um relações publicas?? Creio que faz algum sentido...
E ao CRM, e marketing relacional, acrescento o Marketing Interno e Endomarketing, o marketing de crise,...:)
Caros amigos RPs, não queria ser assim, mas creio que as RP de disciplina independente, mais tarde ou mais cedo, serão apenas uma ferramenta do MKT....
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