O Poder do «Branding» Interno

De quanto em quanto tempo muda de clube de futebol? Ou religião? E de partido? Provavelmente nunca ou poucas vezes, porque se sente identificado fortemente com essas escolhas. Já pensou se os seus colaboradores – clientes internos -, encontrassem essa resistência quando pensassem em sair da empresa? Isso é possível quando se constrói uma Marca a pensar também nos colaboradores. Num momento de grande competição e mudança, como o actual, crie experiências memoráveis aos seus clientes internos. Crie uma identidade. Invista em «branding» interno, ou seja, desenvolva estratégias de actuação dirigidas aos factores que influenciam o que os colaboradores sentem sobre o seu trabalho. É aquilo a que Simon Barrow sintetiza como uma nova prioridade de gestão e, eu acrescento, desafio de Marketing: “entender as Pessoas no trabalho”.

Quem não passou já pela experiência de ser atendido por uma pessoa “de má cara” e antipática? Estas situações acontecem em quase todos os tipos de negócio e, em especial, nos serviços. Um estudo da Forrester Research, baseado numa pesquisa feita a 104 Executivos de Marketing, intitulado “Reinventando a organização de Marketing”, identificou que 76% deles não têm influência alguma sobre o serviço de atendimento ao cliente, área fulcral para “ouvir” os clientes externos e internos.

Porque será que alguns colaboradores seus tratam os clientes de forma rude e “por obrigação”? Porque será que ficam na conversa e nos “mexericos” enquanto os clientes estão à espera? Resumidamente, o que é que sabe sobre os programas de marketing interno necessários? Existem muitas desculpas para fugir a estas questões. Normalmente, diz-se que “é um trabalho do Departamento de Recursos Humanos”, “temos é que vender”. Ora, parece-me que ainda temos que avançar bastante no conhecimento sobre como a introdução de programas de marketing interno na gestão de recursos humanos pode incrementar o desenvolvimento empresarial. Não estou a sugerir que os especialistas de Marketing invadam a função de Recursos Humanos. Mas a utilização de técnicas e ferramentas de Marketing pode auxiliar bastante os Departamentos de Recursos Humanos a identificarem os factores críticos de sucesso para a motivação dos seus colaboradores.

A “Southwest Airlines” é um bom exemplo a este nível. Por princípio “a empresa garante aos seus colaboradores o mesmo nível de afeição e respeito existente externamente com os clientes”. Com esta missão, e de acordo com a “Fortune magazine”, conseguem manter um registo de excelente qualidade no serviço prestado aos clientes e a taxa mais baixa de saídas do sector. Vejamos também o caso da “Harley Davidson”. Apesar da dimensão da empresa, os seus empregados, patrões e colaboradores, funcionam todos como “peças” de um grande puzzle, quase quebrando as hierarquias entre departamentos. Neste momento, existem mais de 1.300 pontos de vendas oficiais da Harley Davidson, espalhados por 60 países, e cada um deles é mais do que apenas um local onde se podem comprar motos. São pontos de partida e destinos, lugares para encontrar ou até fazer novos amigos e conhecer outros fãs da marca. Este sentimento de família, união e pertença, é fortemente passado para os seus clientes através do Harley Owners Group (HOG). Aliás, esses são também os seus valores partilhados pelos mais de 900.000 membros: dizer a verdade, ser justo, manter as promessas, respeitar o próximo e encorajar a curiosidade intelectual.

Palavras para quê? Construa a sua marca interna, desenvolva o «branding» interno, os bons colaboradores gostam de trabalhar para uma “causa”, não apenas para “ganhar a vida”. Se conseguir que a causa dos seus colaboradores seja a sua empresa terá excelentes surpresas. E lembre-se, como diz William Pollard, “os clientes externos vêm em segundo lugar… e terão um excelente serviço”. Lanço-lhe o desafio do Marketing Interno…

In DE de 9-5-2007

Marketing Inovador - Executive Seminar

A PRIMAVERA Academy gostaria de poder contar com a sua participação nos próximos seminários:

>> 17 Abril \\ Valverde Cota \\ Marketing Inovador \\ Europarque (St.ª Maria da Feira)

>> 27 Maio \\ Philip Kotler \\ Marketing Estratégico \\ Centro de Congressos de Lisboa

Valverde Cota Especialista em Marketing e Comunicação EmpresarialAutor de várias conceituadas obras sobre Marketing aplicado aos serviços e, mais concretamente, aos serviços bancários, bem como, sobre Comunicação Empresarial, nomeadamente o recente livro Publicidade e Mercados. É também co-autor da obra Marketing Inovador. Aproveite a campanha: 20% de desconto para inscrições até 11 de Abril.

Philip Kotler O “pai” do Marketing Kotler é considerado o maior especialista de Marketing de todos os tempos. Autor da “bíblia” Marketing Management” que vai na 12ª edição, obra traduzida em 20 idiomas e que ultrapassa a marca de 5 milhões de cópias vendidas em 58 países. É, ainda, autor de outras importantes obras: Marketing Professional Services, Marketing in the Public Sector e Principles of Marketing.Aproveite a campanha: 20% de desconto para inscrições até 2 de Maio.

Para mais informações sobre os Executive Seminars clique aqui!

Poderá, ainda, contactar-nos através do N.º Verde: 800 204 462.

Leia o artigo "Marque golos: compre marketing inovador!" Clique aqui.

As Crianças não nascem consumidores...

As crianças não nascem consumidores, mas nascem para ser consumidores e começam o seu consumo muito cedo na sua vida. Estima-se que as suas competências de consumidor começam a desenvolver-se durante o primeiro ano de vida, primeiro lentamente, depois muito rapidamente até atingirem a total funcionalidade entre os 8 e os 10 anos de idade.

Distinguem-se diversos estádios de desenvolvimento como consumidores:


Estádio 1: Primeira visita a uma loja
Marca o começo do conhecimento acerca das fontes comerciais de satisfação. A idade mediana dessa primeira visita é de 2 meses e praticamente todas as crianças já tinham visitado uma ou mais lojas aos 6 meses de idade (estudo com base em 222 entrevistas aprofundadas (in-depth) a mães). Com esta idade as crianças começam a formar as primeiras impressões sensitivas sobre o mercado (cores, formas, sons, cheiros, texturas): primeiro só respondem a estímulos na sua presença, mas cedo começam a formar recordações e a pedir o que se lembram.

Estádio 2: Primeiro pedido numa loja
A idade mediana em que as crianças fazem o seu primeiro pedido numa loja é 24 meses. Na presença de determinado produto, ou marca de produto ou design de embalagem, a criança pede-o à mãe (aponta, gesticula ou fala). Falta pouco para a criança criar uma representação do produto na sua mente e identificá-lo na publicidade na televisão ou recordar-se dele no carro a caminho do supermercado, por exemplo.

Estádio 3: Primeira selecção na loja
À medida que as crianças aprendem a andar, tornam-se mais independentes e procuram ser elas a ir buscar os produtos necessários. A idade mediana com que fazem a primeira selecção é 42 meses, primeiro fazem-no geralmente com a autorização dos pais, mas logo começam a fazê-lo por si próprias.

Estádio 4: Primeira compra assistida
Entre os 4 e os 6 anos, a criança pedirá permissão aos pais para fazer a sua primeira compra, frequentemente assistida pelos pais. Provavelmente só a repetição sucessiva destes episódios levará a criança a sentir-se confortável com o processo de troca.

Estádio 5: Primeira compra sozinho/a
A idade mediana para a primeira compra por si só ronda os 8 anos. A criança é agora um consumidor primário, de influência e futuro.

As “novas tribos” do futebol

No caso do futebol profissional o ‘marketing’ inovador enquanto técnica está a dar os primeiros passos de forma segura e competente.

Bruno Valverde Cota

Um dos traços mais distintivos das sociedades modernas actuais é o da existência de grupos de pessoas, amiúde assaz heterogéneas, que partilham emoções e paixões. Mais importante, esta partilha traduz-se na existência de comportamentos vividos de forma comum.

As tribos das sociedades modernas resultam da canalização da emoção e da paixão para algum tipo de actividade, geralmente associada a uma forma de ocupação de tempos livres. Um conjunto de rituais (uma águia que plana e aterra antes de cada jogo sobre um pedaço de carne crua), quais tripas de borrego que um sacerdote pagão romano inspeccionava antes de grandes momentos políticos ou militares. Com lugares de culto (estádios, recintos desportivos, pavilhões), objectos de culto, hinos e ídolos, numa “parafernália” que em nada fica a dever a qualquer culto ou seita religiosa.

No caso do futebol profissional o ‘marketing’ enquanto técnica está a dar os primeiros passos de forma segura e competente. Talvez o que distinga esta actividade económica de outras seja o facto de os clientes a não reconhecerem enquanto tal. Emoção e paixão são forças dominantes, levando a que os adeptos não raras vezes pertençam a tribos alinhadas com os grandes clubes profissionais de futebol. Verdade se diga, que no passado presidentes de agremiações desportivas, dirigentes de clubes de futebol e por vezes atletas, já utilizavam algumas técnicas do ‘marketing’, conquanto estas fossem a mais das vezes não articuladas e desprovidas de intento estratégico. O que caracteriza a recente interpenetração do ‘marketing’ com o desporto profissional, em mercados que não os dos Estados Unidos da América do Norte, é o seu carácter metódico, o seu rigor e os resultados que consegue. Ao ponto de cada vez mais os clubes de futebol dedicarem uma relevância de gestão crucial ao ‘marketing’, quase ao nível da atenção que dedicam à gestão desportiva. De facto, uma função de ‘marketing’ forte e consistente é entendida em muitos clubes profissionais como condição indispensável ao progresso de clubes ou de sociedades.

Os exemplos do Real Madrid ou do Manchester United são, a nível internacional, exemplos do que acaba de ser afirmado. Atente-se um pouco em algumas realidades: a) possuem adeptos não apenas nos países de origem e nas regiões circundantes às cidades onde estão baseados mas em todo o mundo, com especial destaque para o Continente Americano e a Ásia; b) os adeptos dos países de origem, “nacionais”, estão focalizados no desempenho desportivo e a sua lealdade é para com o clube; c) pagam quotas de sócios e compram bilhetes de época e ainda algum ‘merchandising’; d) os adeptos internacionais estão mais interessados num jogo esteticamente belo, mais fiéis aos jogadores bonitos e com carisma internacional que ao clube; e) consomem principalmente direitos televisivos e camisolas; f) para além dos adeptos ainda existem os patrocinadores que buscam associar-se a emblemas desportivos prestigiados, de penetração em múltiplos mercados, vencedores.

Dois exemplos apenas ilustram a importância do ‘marketing’ neste dois potentados:

- a conferência de apresentação, feita às 11 horas de Madrid de David Beckam, aquando da transferência de Manchester para o Real Madrid, foi, até à época, o segundo evento mais televisionado à escala mundial;

- o Instituto de Turismo da Malásia anuncia um patrocínio de três anos com o Manchester United, preterindo o Chelsea, pois o United tem maior projecção e adeptos que os ‘blues’ londrinos.

Em suma, os grandes clubes profissionais de futebol são muito mais que agremiações desportivas. Cotadas ou não em bolsa e dispondo de vultuosos orçamentos anuais, o desempenho desportivo é relevante mas não o único objectivo. Captar patrocinadores, negociar novos e acrescidos direitos televisivos ou de ‘merchandising’, digressões ao Extremo Oriente, entre outros, passam a ser metas instrumentais de relevo e de ‘marketing’.

Deixe o seu comentário aqui:

http://diarioeconomico.sapo.pt/edicion/diarioeconomico/opinion/columnistas/pt/desarrollo/746820.html

Artigo publicado no dia 7/3/2007 no Diário Económico

Marketing Viral

Algo que se chame "viral" pode-se espalhar a mais do que uma pessoa. Ninguém quer ser portador de um vírus... mas, nos negócios... não gostaria que a sua estratégia de comunicação se constituisse num vírus mortal, que contagiasse toda a população em poucas horas?

O marketing viral pode ser definido como uma estratégia que incentiva a que os indivíduos transmitam rapidamente uma mensagem comercial aos outros de maneira a criar um crescimento exponencial na exposição da mensagem. A publicidade é que se propaga a si mesma.

E quem melhor para iniciar esta propagação do que os meios de comunicação? Tanto é assim que também se poderia chamar "estratégia de impulsionamento nos meios de comunicação".

Porque o marketing viral é a melhor maneira de comunicar sobre um produto ou serviço sem gastar um euro em publicidade. A notícia utilizada pelos meios de comunicação e transmitida de boca em boca permitiu às empresas ganharem muito dinheiro. E como conseguiram ganhar isso tudo?

Ralph Willson, consultor americano especialista em Marketing, reconhece 7 elementos para impor esta estratégia:

1. Ofereça um produto ou serviço de valor para os seus prospectores
2. Devem estar muito bem definidos e fáceis de transmitir
3. A disponibilização deve ser rápida
4. Possa despertar motivações comuns e comportamentos
5. Utilização das redes de comunicação existentes
6. Obter uma atribuição utilizando recursos de terceiros
7. Ter um baixo custo para os criadores.

Afinal quem é que é importante ?

Nos últimos anos, os bancos têm concentrado os seus esforços de marketing nos seus clientes, nomeadamente através da disponibilização de novos produtos/serviços e do acesso a canais de distribuição alternativos.

Os bancos estão a aprender que o cliente, e não apenas o produto, é a parte mais importante da transacção e que na verdade os negócios podem ser quebrados por três componentes distintos – o produto, a entrega e o cliente.

Neste quadro, e segundo o financeiro Charles Goldfinger os serviços financeiros direccionados para clientes particulares podem ser mais rentáveis do que os corporate services ou as actividades de mercado (bolsa).

No mesmo sentido, David Lawrence afirma que o consumo bancário é a mais estável e a maior fonte de receita, senão a única.

Nicolas Guelman argumenta que “os clientes são a única fonte possível de recursos que os bancos necessitam para o seu negócio e devem ser considerados um fim e não apenas um meio”. No entanto, os bancos devem mudar a forma de actuação.

Os bancos devem deixar de estar orientados segundo uma estratégia de vendas, para começarem a preocupar-se com uma verdadeira estratégia de marketing que englobe as necessidades dos clientes, bem como a satisfação das suas expectativas.

Na realidade, o novo cliente bancário, por razões culturais, passou a ter consciência do seu poder de escolha e deixou de ser tão ingénuo face a falsas expectativas. De modo a atrair o interesse deste novo cliente, que é “bombardeado” regularmente com diversas e aliciantes ofertas, os bancos necessitam de adoptar, segundo Guido Lucini, um marketing avançado e criativo.

A prioridade será então fidelizar os actuais clientes e torná-los rentáveis ao mesmo tempo que se procura angariar outros.

Durante muitos anos houve a noção de que a aquisição e satisfação de novos clientes gerava naturalmente lucros. Embora isso possa ter sido verdade nos anos 60 e 70, presentemente, para Canto e Bouroche, “a procura de novos clientes significa altos custos, que normalmente não podem ser amortizados apenas pela venda de produtos e serviços a estes novos clientes”.

Contudo, é no cliente que está a chave para se alcançar o sucesso pretendido.

A magia da Marca

“A mente humana é bombardeada com 40 mil palavras por dia, ou seja, 14 milhões de palavras por ano. Logo, é preciso diferenciar as mensagens através de palavras simples e eficazes.

Marcas como a Gillette, a Goodyear, a Kelloggs, a Coca-Cola têm uma imagem de elevada qualidade, porque conquistaram um lugar na mente do consumidor com uma palavra mágica que lhe permite a associação entre os seus produtos e a marca. Só assim se compreende que os consumidores não pensem em lâminas de barbear, mas em Gillette, não pensem em refrigerantes de cola, mas em Coca-Cola, não pensem em chá gelado, mas em Lipton Ice Tea.

O ideal será as empresas adquirirem um grau de especialização de tal forma elevado que o seu nome seja um sinónimo do sector onde actuam.”

“Focus - The future of your company depends on it” , Al Ries, Harper Business

Coisas do senso comum...

Nos últimos anos, a filosofia da gestão de topo em geral e a filosofia de aproximação aos funcionários chegaram basicamente à mesma conclusão: a direcção precisa de sair de trás das secretárias, desligar os telemóveis, afastar-se dos computadores e ir conhecer as Pessoas que estão a trabalhar para a empresa. Nenhum outro método funciona tão bem, e nenhum “ajuste rápido” satisfará a necessidade básica da interacção com os demais colaboradores.

Com a existência de toda a sofisticada tecnologia disponível para se comunicar com os colaboradores de hoje, como o e-mail, a intranet, os blogs, as reuniões via satélite que possibilitam a conexão entre escritórios distantes, o factor mais importante na Comunicação Interna começa com a Gestão que se responsabiliza pelos seus funcionários. Essa responsabilidade passa por ouvir o que eles têm para dizer e conhecê-los realmente como indivíduos.

Os trabalhadores de hoje querem comunicações sofisticadas e de alta tecnologia, mas também querem ter contacto pessoal com a administração. Entender esse facto é a pedra basilar de um programa de Comunicação Interna eficaz.

O mundo on-line para os Jovens

O mundo online, no qual os computadores são vistos como a principal porta de entrada, representa uma multiplicidade de valências centradas numa única forma de acesso: jogos, música, filmes, e-mail, chat, pesquisa ou puro surfing. Paralelamente a esta convergência, há ainda a importância da possibilidade de multi-tarefas e de uma aproximação multimédia.

Os jovens europeus poderão ser caracterizados como “bem educados, altamente conhecedores de tecnologias, com maturidade, conscientes das modas e urbanos”.

Empresas de telecomunicações como a Orange consideram o mercado jovem dos 16 aos 22 anos como um mercado alvo chave para a disponibilização de serviços de e-commerce por telemóvel [Hurd].

Os factores críticos de sucesso para a construção de uma marca online para jovens são: a língua, a velocidade de loading, o layout e o conteúdo. Num estudo da Intelligence Factory, mais de um quarto dos jovens referiram que a pior coisa da Internet é ser lenta. Indicaram também que após a entrada num site, “o conteúdo deverá ser facilmente encontrado, compreensível e claramente exposto.”

Os jovens norte-americanos procuram as novidades mais recentes da tecnologia só pela novidade em si, enquanto que os europeus interessam-se pelo seu aspecto utilitário: a tecnologia é um meio para atingir um fim e não um fim em si mesmo.

A forma de pagamento é um dos maiores travões ao crescimento das compras online, uma vez que os adolescentes precisam de autorização dos pais para possuírem um cartão de crédito. O outro travão é a preocupação com a privacidade e a segurança, sobretudo no caso das raparigas (que precisamente fazem mais compras online).

‘Marketing’ ou fé?

Cada vez mais, as organizações religiosas são confrontadas com diversos desafios de ‘marketing’.

Diz-se que a população portuguesa é maioritariamente católica. Mas sinceramente não parece! Apesar de no domingo passado, certamente, todos termos passado um dia de festa com entusiasmo e com os nossos familiares – a Páscoa –, no caso dos crentes, celebrando a vitória sobre a morte através da ressurreição de Jesus Cristo, recordo que na tarde da passada quinta feira terminou o período de quarenta dias de conversão – a Quaresma. Um tempo que seria de reflexão para uma maior aproximação a Deus. Esta busca incluiria a oração, a penitência e a caridade. Estranhamente, durante este período tivemos manifestações, greves, agressões a professores… Mas onde é que o nosso país vai parar? Tudo isto acontece num tempo em que segundo a ‘eMarketer’: 175.000 blogs são criados diariamente; 55% dos utilizadores da internet acreditam que não poderiam estar em contacto com os amigos ou família sem tecnologia; o YouTube fornece mais de 100 milhões filmes diários; mais de 40% dos visitantes do MySpace têm entre 35 e 54 anos; entre Setembro de 2005 e Setembro de 2006 o número de visitantes do MySpace cresceu 158%; Durante o mesmo período o número de visitantes no ‘Orkut’ cresceu 420%; durante o ano de 2006 o número de adultos que fez ‘downloads’ através de um ‘podcast’ cresceu mais de 70%, só em 6 meses; a audiência de ‘podcasting’ totalizava 10 milhões em 2006 e estima-se que em 2011 cresça para 55 milhões.

Parece-me então evidente que o ‘marketing’ religioso surge como uma consequência do mundo moderno. As organizações religiosas concorrem umas com as outras e as pessoas constroem uma imagem sobre elas, comparando-as e decidindo por aquelas organizações que melhor preenchem as suas necessidades. Neste sentido, também as organizações religiosas podem e devem usar ferramentas de ‘marketing’ de modo a adequar as suas “ofertas” ao “público” pretendido. E as novas tecnologias e a internet serão um factor importante a desenvolver. Vejamos o seguinte exemplo. Um católico que vive em Lisboa e vai de fim-de-semana para o Algarve, quer ir à missa de Domingo, como é que consegue saber os horários das missas? Deveria haver uma linha de apoio e um sítio na ‘Web’ onde disponibilizassem esta e outra informação relevante. Mas será que o ‘marketing’ e a fé são compatíveis?

A aplicação do ‘marketing’ deverá traduzir-se na convicção da importância do “serviço” às pessoas, não tanto nos produtos ou ideias, mas principalmente na atenção ao bem-estar dos “fiéis”. João Paulo II dizia que “não pode haver paz verdadeira sem respeito pela vida”. Palavras destas são um exemplo do sentimento de missão necessário. As organizações religiosas deverão trabalhar por estarem mais próximas dos seus “fiéis”, por conhecerem a realidade dos seus problemas e assim desenvolverem programas sólidos e acções de ‘marketing’ ajustadas a um mundo novo, com diferentes dificuldades, mas com grandes oportunidades de melhoria. Já pensou em participar numa missa pela internet? A presença ‘online’ é imprescindível. Pode ser uma forma de as organizações religiosas e os religiosos se aproximarem, falando a mesma linguagem, dos segmentos mais jovens, e de se afirmarem como organizações, que apesar de preservarem os seus valores e tradições, evoluíram, modernizaram-se e adaptaram-se a um mundo diferente, mais exigente, mas muito carente de apoio espiritual. E essa necessidade é latente no que se passa nas nossas empresas. Os códigos e as regras de vida nas empresas deverão mudar-se radicalmente. O trabalho quotidiano tem que ser uma fonte de energia para a forma física, mental e espiritual. Efectivamente, cada vez mais, as organizações religiosas são confrontadas com diversos desafios de ‘marketing’. O ‘marketing’ poderá auxiliar estas organizações, através do estudo e análise dos “fiéis”, a desenvolver “ofertas religiosas” adaptadas às necessidades espirituais, possibilitando assim uma maior satisfação. Assim seja!

In DE 26/3/2008:

http://diarioeconomico.sapo.pt/edicion/diarioeconomico/opinion/columnistas/pt/desarrollo/1104161.html

Vale a pena ouvir...

Employee Relationship Management

Gerir o Cliente Interno: o E.R.M..

A gestão do relacionamento com os clientes inclui:
•A criação e gestão de acções de Marketing;
•A análise de perfis de clientes;
•A gestão de vendas;
•A gestão de redes de venda intermediárias;
•A gestão do atendimento na loja;
•A gestão de pedidos e reclamações;
•A gestão de níveis de satisfação.
•Etc.

O factor comum às referências apresentadas é o elemento humano no relacionamento com os clientes. Os colaboradores internos são “a empresa” para o cliente, pois este é com aqueles que contacta e se relaciona; e é através deles que define a sua percepção do serviço prestado, logo da qualidade que atribui à empresa.

Existe uma relação simples mas imediata entre a satisfação pessoal dos colaboradores e o lucro da empresa. Facilmente se compreende que um colaborador satisfeito procura manter o seu posto de trabalho, traduzindo-se esse objectivo no aumento da sua eficácia, logo produz mais e melhor. Esse aumento de qualidade traduz-se no aumento da proposta de valor ao cliente, que a percebe e lhe aumenta o nível de satisfação. Ora, esse aumento da satisfação das suas necessidades traduz-se na sua fidelização, com o respectivo aumento do lucro para a empresa através de uma maior frequência de compras, maior volume acumulado de compras e as acções de Relações Públicas, na vertente passa-palavra (word-of-mouth), em que o cliente traz novos clientes à empresa, além de existir uma diminuição no lado dos custos em servi-lo e fidelizá-lo.

Assim, a empresa deve implementar não apenas uma cultura de orientação para o cliente externo mas também para o cliente interno. Podemos apresentar a noção de Employee Relationship Management como a Gestão de Recursos humanos baseada nos princípios de Relationship Management.

Para aplicar o ERM os esforços de desempenho da Organização devem incluir:
- Adesão e alinhamento global: comunicar a estratégia da empresa e definir o papel de todos os colaboradores na estratégia da empresa e como é que o seu trabalho acrescenta valor ao que é fornecido ao cliente.

- Orientação para a produtividade do colaborador: os empregados têm acesso a informação relevante e necessária ao seu desempenho.

- Possibilidade de resposta rápida e flexível à mudança: adaptação rápida a mudanças do mercado, realocando recursos, encontrando competências dentro da empresa (colaboradores eficientes, motivados e multifuncionais).

A mensagem fundamental do ERM consiste no alinhamento das organizações em torno dos objectivos e na maximização do desempenho individual e colectivo, sendo a procura das soluções de Employee Relationship Management mais comum em empresas onde o sucesso do seu negócio depende da utilização permanente do conhecimento, da criatividade e da inovação.

As mais-valias que este tipo de soluções proporcionam às organizações e os objectivos que encerram estão, de acordo com as várias organizações tecnológicas, a motivar o tecido empresarial.

Estas aplicações permitem estender algumas das funcionalidades do sistema de recursos humanos aos seus colaboradores, aumentando a eficiência dos circuitos de informação e diminuindo a circulação de papel, com os respectivos ganhos de eficiência.

À medida que a tecnologia se torna mais sofisticada e a concorrência mais forte, existe nas empresas uma necessidade crescente de soluções globais que permitam gerir recursos internos ou externos de forma eficiente e com um baixo custo de utilização. Uma das mais-valias dos sistemas de ERM é a existência de parâmetros que demonstrem o impacto dos activos humanos e intelectuais nos resultados empresariais.

Mais de 90 por cento dos projectos de ERM têm sucesso no cumprimento dos seus objectivos. Estes resultados são estimulantes, se for considerado o facto de, na maioria dos casos, serem obtidos ganhos diversos, nomeadamente no retorno total dos investimentos em um ano, a redução de pessoal dedicado a tarefas puramente administrativas, nos custos de transacção e na redução do tempo do ciclo de informação, logo diminuição nos custos de venda.

Os principais exemplos práticos da implementação de uma solução de ERM, incluem a integração do help-desk (interno ou externo), cujo objectivo será a criação de um ponto de contacto único para os empregados resolverem questões logísticas, de suporte técnico, de economato ou pessoais.

A formação em regime de e-learning, a divulgação e a gestão de objectivos, são igualmente exemplos de áreas onde é relativamente fácil encontrar ganhos substanciais e justificar rapidamente os investimentos, sobretudo devido ao estado pouco desenvolvido em que se encontram na maior parte dos casos.

Benefícios chave do E.R.M.
- Alinhar os interesses corporativos e dos colaboradores.
- Fortalecer a cultura e a comunicação institucionais.
- Fornecer meios para identificar e formar pessoal chave.
- Agilizar os processos dos funcionários de modo a maximizar a eficiência.
- Melhorar a interacção da equipa e implementar uma noção real de comunidade.
- Disponibilizar facilmente dados relevantes aos colaboradores, melhorando as interacções com o cliente e a motivação no trabalho.

Assim, baseado na premissa que para atrair os melhores clientes é necessário atrair os melhores recursos, uma empresa que integre o CRM com o “seu” sub-sistema ERM, deverá apostar numa abordagem de CRM à GRH com:
• focus no Empregado,
• uma Estratégia global da empresa a apostar nas Pessoas,
• integração de canais,
• acesso a informação em tempo real,
• um conjunto de métricas bem definidas.

Sendo os principais resultados alcançados:
• a satisfação dos colaboradores,
• a retenção dos melhores colaboradores,
• a atracção dos melhores colaboradores,
• aumentos de produtividade,
• eficiência nos custos,
• crescimento de resultados,
• uma imagem de marca de sucesso.

Embora o mercado nacional esteja ainda numa fase inicial na adopção das ferramentas de ERM, existem já alguns early adopters que vão encorajando os fornecedores da tecnologia.

Falta Marketing em Portugal ?

Esta polémica a que somos obrigado a presenciar todos os dias sobre a Educação é uma vergonha... para o País, para as Organizações e para todos nós. Só existe uma preocupação de "deitar abaixo". Não há Alegria. Precisamos de Profissionalismo e de Qualidade. Não só nos Políticos, em todos os agentes.

Um amigo meu, já de idade avançada, costuma dizer com muita propriedade que Portugal “sofre de dois males graves: a inveja e a burocracia”. E eu concordo. Trabalhar e ganhar dinheiro são malvistos, geram inveja, em vez de impulso ganhador. Mas porquê? Uns querem e outros deixam. É mais cómodo gerir o status quo. E o futuro? Será risonho se todos os Portugueses assim o quiserem. Não depende apenas dos Políticos e dos Governos, depende da acção de todos. Temos que mudar a nossa Atitude. A nossa Postura. Só todos em conjunto poderemos conseguir Reposicionar a Imagem de Portugal no Mundo.

E os Portugueses no estrangeiro, que são conhecidos e têm valor, poderão ser o nosso “cartão de visita”. São motivo de orgulho, desde, a política à literatura, do teatro à televisão, da indústria aos serviços, são uma verdadeira vantagem competitiva para Portugal. O futebol é apenas uma pequena parte, há muito mais. Temos que reter em Portugal os “melhores”. Eu sei que é difícil, pois nos países de acolhimento são motivados, acarinhados, ajudados e até financiados. Mas porque não fazemos isso em Portugal? Apostemos nos “bons”. Criemos oportunidades. Invistamos na Inovação. Estou certo que assim teremos um Portugal melhor. Um Portugal que apostará nas “pessoas de Valor”. Um Portugal que apostará na Educação (aplaudo as medidas corajosas em curso), no ensino Superior (que venham rapidamente as Fundações com gestão privada), na Saúde de qualidade para todos, mas também no Empreendedorismo e no Turismo. Há anos que ouvimos dizer que o Turismo é um sector estratégico. And so what? O que fizemos para tornar o nosso Turismo de qualidade? Temos um sol magnífico, praias lindas, excelentes montanhas, Imóveis Modernos, mas e as Pessoas? Quem trabalha nos Hotéis, nos restaurantes, nos museus, estão preparadas para um Serviço de Qualidade?

Somos um País com Pessoas de méritos e muitas Empresas de Valor, mas falta Planeamento. Falta definir-se o que se pretende. Temos que deixar de ter uma postura de “acção com o coração”, para uma intervenção “mais metódica”, planeada, com objectivos precisos e quantificados. Precisamos de um verdadeiro Plano de Marketing para o País. Espero que os excelentes Profissionais que temos e os nossos Empresários estejam disponíveis. Portugal precisa de todos nós!

Santa Páscoa...regresso dia 24/3

Sexta-feira Santa trata-se da data em que o Cristianismo lembra a morte de Jesus Cristo após a sua crucifixão no Calvário. A sexta-feira Santa é a última Sexta-feira antes da Páscoa.

Nos registros religiosos, a ressurreição de Cristo aconteceu no primeiro domingo de lua cheia depois do equinócio de outono no hemisfério sul (ou equinócio de primavera no hemisfério norte). A determinação desta data começou a valer por decreto do papa Gregório XIII em 1582, seguindo o primeiro concílio de Nicéia de 325 d.C., convocado pelo imperador romano Constantino.

Por isso, para calcular a data da Páscoa basta prestar atenção ao início do outono no Brasil, marcado pelo equinócio. Como a entrada da estação cai sempre entre os dias 20 ou 21 de março e a primeira lua cheia depois do equinócio acontece no máximo 29 dias depois, o limite máximo para a Páscoa é 25 de abril. A data mínima para a Páscoa é sempre 22 de março, pois o primeiro dia da lua nova antes do equinócio fica, necessariamente, entre 8 de março e 5 de abril. O domingo de Carnaval cairá sempre no sétimo domingo que antecede o domingo de Páscoa, desta forma se têm 7x7=49 dias.

A partir do Domingo de Páscoa se conta quarenta e seis dias para trás para chegar à Quarta-Feira de Cinzas, início da Quaresma. Para a Igreja Católica, esta data marca o começo de um jejum de carne que se prolonga durante quarenta dias até a ressurreição de Cristo. Esse jejum está hoje reduzido a somente dois dias: a Quarta-feira de Cinzas (primeiro dia da Quaresma) e a Sexta-feira Santa.

Fonte: Wikipédia, a enciclopédia livre.

Deitar o Consumidor no Divã

Funcionalmente, o neuromarketing consiste em observar a actividade do cérebro do ser humano quando exposto a diversos estímulos externos, identificando padrões que revelam a forma como o consumidor avalia uma marca. Um produto, uma forma de comunicação, ou mesmo uma figura pública.

De acordo com os especialistas, pelo menos 95% da nossa actividade cognitiva, ou seja, todo o pensamento, inclusive as emoções, ocorre abaixo dos níveis conscientes do indivíduo. Utilizando equipamentos de ressonância magnética, procura-se identificar aquilo que as pessoas sentem subliminarmente. Portanto, o oculto das pesquisas efectuadas por questionários, entrevistas individuais ou focus group.

Estas técnicas convencionais de pesquisa apresentam potenciais enviesamentos nos resultados obtidos. Os defensores da nova técnica acreditam ser possível desenhar estudos não enviesados, e sobre um leque variado de assuntos, utilizando qualquer dos cinco sentidos.

Para além da forma directa e não filtrada de medir a resposta fisiológica, o neuromarketing permite a ponderação das componentes racionais e emocionais, associadas à decisão de compra, permitindo melhores, e também novos “insights” dos consumidores, ou seja, o conhecimento específico, distinto e valioso do consumidor. Na linha da afirmação de BILL BERNBACH, o lendário génio publicitário, os derradeiros “insights” possibilitados pelo neuromarketing constituem um passo importante no futuro da indústria da publicidade.

Para além das aplicações no desenho das acções de comunicação, estes conhecimentos podem ser incorporados na criação de vantagens competitivas derivadas da diferenciação de produtos e serviços, sejam marcas, atributos funcionais ou personalidades associadas a uma ideia. Mesmo a segmentação, como ponto de partida para a estratégia de diferenciação da oferta, pode ser aprofundada através da classificação e agrupamento de consumidores com reacções emocionais idênticas.

De um modo geral, estas utilizações e benefícios são comuns a todas as técnicas de pesquisa de marketing.

Pode o neuromarketing criar uma ruptura na indústria de pesquisa?

Os "novos" 4 P's

Tal como o marketing tradicional tem os seus 4 P’s a Web também os têm:

-Penetration: à medida que o marketing online amadurece, o tráfego online irá migrar para sites de segmentos de mercado específicos. Os marketers têm de reconhecer esta tendência e afectar dinheiro para a publicidade, de acordo com as novas realidades. Actualmente, 80% da publicidade online está concentrada em 20% dos sites. Vemos esta percentagem desviar-se de forma dramática e os marketers experientes deverão posicionar-se de acordo com os nichos que entretanto vão surgindo.

-Permission: o permission marketing é mais eficaz, aumenta a percentagem de respostas porque qualifica os consumidores. Mais, se a permissão não se tornar num requisito para anunciar na Internet, os marketers irão sofrer severas retaliações por parte dos consumidores. O marketing com permissão, em oposição ao marketing de massas, tornar-se-á normal e as empresas que não o adoptarem irão ficar excluídas do sistema.

-Personalization: a Internet é talvez o meio de marketing mais expansivo de sempre. Para tirar total partido das vantagens da Internet os marketers têm de reconhecer os seus clientes. À medida que os clientes começarem a exigir experiências mais personalizadas só irão responder a anúncios que considerem pessoalmente relevantes.

-Profitability: nos próximos tempos, os investidores irão começar a exigir que as empresas de marketing online revelem sinais de lucro. A tolerância para com empresas que tenham prejuízos contínuos irá começar a diminuir.

Marketing Bancário

Nos últimos anos, os bancos têm concentrado os seus esforços de marketing nos seus clientes, nomeadamente através da disponibilização de novos produtos/serviços e do acesso a canais de distribuição alternativos [Canto and Bouroche, 1995].

Os bancos estão a aprender que o cliente, e não apenas o produto, é a parte mais importante da transacção e que na verdade os negócios podem ser quebrados por três componentes distintos – o produto, a entrega e o cliente.

Neste quadro, e segundo o financeiro Charles Goldfinger [1988] os serviços financeiros direccionados para clientes particulares podem ser mais rentáveis do que os corporate services ou as actividades de mercado (bolsa).

No mesmo sentido, David Lawrence [1992] afirma que o consumo bancário é a mais estável e a maior fonte de receita, senão a única.

Nicolas Guelman [1988] argumenta que “os clientes são a única fonte possível de recursos que os bancos necessitam para o seu negócio e devem ser considerados um fim e não apenas um meio”. No entanto, os bancos devem mudar a forma de actuação.

Os bancos devem deixar de estar orientados segundo uma estratégia de vendas, para começarem a preocupar-se com uma verdadeira estratégia de marketing que englobe as necessidades dos clientes, bem como a satisfação das suas expectativas.

Na realidade, o novo cliente bancário, por razões culturais, passou a ter consciência do seu poder de escolha e deixou de ser tão ingénuo face a falsas expectativas. De modo a atrair o interesse deste novo cliente, que é “bombardeado” regularmente com diversas e aliciantes ofertas, os bancos necessitam de adoptar, segundo Guido Lucini [1991], um marketing avançado e criativo.

A prioridade será então fidelizar os actuais clientes e torná-los rentáveis ao mesmo tempo que se procura angariar outros [Rondepierre, 1971].

Durante muitos anos houve a noção de que a aquisição e satisfação de novos clientes gerava naturalmente lucros. Embora isso possa ter sido verdade nos anos 60 e 70, presentemente, para Canto e Bouroche [1995], “a procura de novos clientes significa altos custos, que normalmente não podem ser amortizados apenas pela venda de produtos e serviços a estes novos clientes”.

Contudo, é no cliente que está a chave para se alcançar o sucesso pretendido.

No que diz respeito ao mercado dos jovens, os bancos também têm procurado tê-los como segmento alvo, acreditando que se iniciarem a relação desde cedo com o cliente, a probabilidade de o manter fiel no futuro é maior. Dessa forma, alguns estudos têm sido desenvolvidos no sentido de determinar as necessidades, atitudes, comportamentos e expectativas deste segmento.

Um bom exemplo, é o do estudo de Mintel [1988], que analisa o mercado bancário dos jovens no Reino Unido, evidenciando a importância da posse material, a maior preocupação com o consumo do que com a poupança e a importância do dinheiro para o sucesso pessoal destes. Segundo o autor, estas características são em parte influenciadas pelo casamento tardio e pela extensão de um ciclo de vida de solteiro.

Um outro estudo é o de Bingham e Lewis [1991], que através de reuniões de grupo e um questionário, procuraram conhecer as atitudes, crenças e comportamentos dos jovens face aos bancos, o que permitiu ter uma percepção dos serviços financeiros que eles gostariam de ter agora e no futuro, de modo a satisfazer as suas necessidades em diferentes momentos. Uma das conclusões dessa pesquisa foi que o mercado jovem não é homogéneo no que diz respeito aos comportamentos e necessidades, uma vez que existem diferenças emergentes da idade e do status social (estudante, universitário, trabalhador).

Por outro lado, Schiele [1974] num outro estudo faz a “analogia do lago e do caudal”, onde os adultos seriam um grande lago, representando um mercado estático onde “os marketers vão pescar para as vendas”, e enquanto os jovens são vistos como um caudal sempre em movimento desde a infância até ao grande lago. Para Schiele “pescar no caudal requer uma aproximação diferente de pescar no lago”.

Oportunidades...

A motivação para as compras masculinas continua a estar largamente por explorar. No entanto, com o aparecimento dos metrosexuais passou a haver uma maior preocupação com o desenvolvimento de produtos específicos nas áreas da saúde, beleza e moda. Todavia, os homens com mais de 50 anos, apesar de representarem um significante poder económico, são marginalizados pelas estratégias de marketing de retalho e são altamente esquecidos pelos grandes actores do mundo do “consumo”, tal como lojas, centros comerciais e supermercados.

O estilo de compras do Homem maduro envolve compras rápidas, pois para eles o shopping é uma perca de tempo. Normalmente, são consumidores que sabem o que querem comprar e por isso vão direitos ao que pretendem sem desperdiçar tempo.

É claramente evidente que este segmento não aprecia a experiência de fazer compras que lhe é presentemente oferecida, mas será que é razão suficiente para serem alienados do cenário do consumo e as suas necessidades ignoradas? Penso que o princípio da actuação deverá ser o de uma maior intervenção através da inovação e adaptação da oferta a este segmento. Estes homens merecem um ambiente retalhista que consiga compreender e responder às suas necessidades e preferências.

7 principios do Marketing Viral

Algo que se chame "viral", pode-se espalhar a mais do que uma pessoa e muito mais nesta altura em que existem vírus informáticos, vírus de doenças, ...

Ninguém quer ser portador de um vírus... mas, nos negócios... não gostaria que a sua estratégia de comunicação se constituisse num vírus mortal, que contagie toda a população em poucas horas?

O marketing viral pode ser definido como uma estratégia que incentiva a que os indivíduos transmitam rapidamente uma mensagem comercial aos outros de maneira a criar um crescimento exponencial na exposição da mensagem. A publicidade é que se propaga a si mesma.

E quem melhor para iniciar esta propagação do que os meios de comunicação? Tanto é assim que também se poderia chamar "estratégia de impulsionamento nos meios de comunicação".

Porque o marketing viral é a melhor maneira de comunicar sobre um produto ou serviço sem gastar um euro em publicidade. A notícia utilizada pelos meios de comunicação e transmitida de boca em boca permitiram as empresas ganhar muito dinheiro. E como conseguiram ganhar isso tudo?

Ralph Willson, consultor americano especialista em Marketing, efectua a seguinte análise sobre qual são os elementos que devem estar presentes para impor esta estratégia. Willson reconhece 7 elementos:
1. Ofereça um produto ou serviço de valor para os seus prospectores
2. Deve ser estar muito bem definido e fácil de transmitir
3. Que possa ser disponibilizado rapidamente
4. Possa despertar motivações comuns e comportamentos
5. Utilização das redes de comunicação existentes
6. Obter uma atribuição utilizando recursos de terceiros.
7. Tem um baixo custo para os que o criam.

Vejamos que significa cada ponto:

1. Ofereça um produto ou serviço de valor para os seus prospectores
Oferecer produtos ou serviços. Uma das palavras mais poderosas para um mercadólogo é a palavra "Grátis". A maioria dos que se promovem mediante um vírus é produtos ou serviços grátis. Isto serve para atrair os consumidores, que ao “navegarem” nos sites encontram outras coisas que querem e isso sim, já custa.

2. Deve estar muito bem definido e fácil de transmitir
Não esquecendo que um vírus se expande quando é facilmente transmissível, os meios que passam a mensagem devem ser fáceis de transferir e replicar. Este pode ser o email, um site, um gráfico, o “descarga” de um software. Hotmail e todos os correios gratuitos incluem uma mensagem no final de cada email enviado, oferecendo os seus serviços aos receptores. "Tenha o seu próprio email grátis em..."

3. Que possa ser e crescer rapidamente
Cresce facilmente. Tem de ser igual a um fogo numa floresta, o método de transmissão dos vírus devem permitir que eles cresçam de maneira fácil e rápida.
Sobredimensionar um serviço (infraestrutura, hardware, software) pode ser anti-económico. Mas quando os visitantes começarem a utilizar, ele mesmo fará a publicidade. Os mesmos que irão ajudar a "difundir a palavra" e o vão promover.

4. Possa originar motivações comuns e comportamentos
Crie motivações e comportamentos comuns. Quando um vírus apela às motivações humanas mais comuns como o desejo de ser conhecido, de ter algo mais ou de ser o primeiro em algo fará com que existam mais possibilidades de alcançar o êxito. Um exemplo são os programas que convidam os usuários registrados a recomendar o programa e quanto mais usuários se registam graças à sua referência, mais dinheiro ou pontos ganham. Saber utilizar a motivação humana é vital para qualquer plano de marketing viral. Se a transmissão do serviço pode despertar sentimentos de propriedade, status, popularidade, terá conseguido atingir objectivo. Amazon conseguiu fazer com que milhares de sites web tivessem os seus gráficos porque para os webmasters desses sites era importante mostrar como sites respeitáveis podiam associar-se ao Amazon e a sua marca sairia beneficiada.

5. Utilização das redes de comunicação existentes
O ser humano é um ser social. Calcula-se que uma pessoa se movimenta dentro de um círculo de entre 8 a 12 pessoas: amigos, familiares, associados, etc. Em função de determinada posição social, a sua rede pode conter um número mais elevado de pessoas. Por exemplo, um empregado de mesa pode comunicar com cem clientes por semana. Os marketers especializados em sistemas de network marketing conhecem muito bem o poder dessas redes humanas. O mesmo sucede com os internautas que se rodeiam de um círculo de amigos cujo número pode ser muito importante. Aprenda a transmitir a sua mensagem através dessas redes e rapidamente os outros serão "contagiados".

6. Obter uma atribuição utilizando recursos de terceiros
Os programas de afiliados colocam textos ou gráficos nos outros sites. Os autores que permitem que os seus artigos sejam publicados noutros sites gratuitamente, procuram posicionar-se de modo a aproveitar a audiência do site. Uma nota de imprensa pode ser usado por centenas de jornais que utilizarão o seu poder de informação para fazer chegar o trabalho do criador da campanha de marketing viral. Estarão a utilizar os seus recursos a favor do "contagiador". Deverá ser feito uma check list com os recursos a utilizar e rever muito bem a estratégia adoptada antes de se lançar na aventura.

7. Tem um baixo custo para os que o criam
Os vírus são fáceis de transmitir aos outros, utilizando os recursos deles e das redes de comunicação já existentes, o “marketeer” apenas tem que criar e deixar que se comece a transmitir, que tome "vida própria".
Mas nem tudo é cor-de-rosa, pois de transmissão em transmissão o vírus pode sofrer "mutações", ser alterado por alguma pessoa e em vez de se sair beneficiado, pode sair prejudicado.
O marketing viral é uma ferramenta que seguramente irá ganhar terreno para ser uma das mais importantes para o “marketeer”, graças a todas as facilidades que tem, seu baixo custo e os resultados obtidos.

Como é utilizado o Marketing Turístico

Quando abordamos o tema do Marketing Turístico deve-se diferenciar aquele que é praticado pelos grupos de maiores dimensões (de que são exemplo, o Estado, um subsector turístico, etc.) sendo este considerado um marketing macro-económico; de um outro que é praticado pelas empresas turísticas individuais (hotel, agência de viagens, uma transportadora, etc.) ou marketing micro-económico.

Ambos são complementares e necessários, potencializando-se entre si.

Por exemplo, quando nos referimos à política do produto, de nada servirá oferecer uma prestação de serviço hoteleiro óptima ou ideal, se o Estado não desenvolver as medidas indicadas, e que são da sua competência, para impulsionar o desenvolvimento turístico (ex: infraestruturas sociais, planeamento urbanístico, etc.). Cabe às Administrações Públicas desenvolver um conjunto de actuações fundamentais que caracterizam o mercado turístico no seu envolvente.

Nesta óptica de complementaridade do produto turístico é de salientar que as associações, cooperativas e empresas devem desenvolver acções de marketing, desejavelmente global, da zona ou da região (em causa) apesar de serem confrontados com diversas dificuldades, como a falta de meios técnicos e profissionais ou a escassez de meios económicos para iniciar o processo.

As acções de marketing global implicam a existência de meios económicos suficientes para a promoção, investigação e comercialização de uma determinada área; envolve a existência de meios técnicos e científicos dispendiosos (ex: técnicas publicitárias, aplicações estatísticas, etc.); disponibilidade de informação, quer primária como secundária, que, em alguns casos, é da responsabilidade exclusiva dos órgãos estatais; e ainda, poder político e de intervenção que entidades de menores dimensões, normalmente não têm.

Desta forma, importa que se desenvolva, numa primeira fase, um macro marketing, definindo um plano de marketing integral, a começar pela política do produto turístico, dado que é esta que cria a imagem específica e representativa da zona ou região no âmbito do seu conjunto.

No que respeita ao micro marketing, este será desenvolvido pelas empresas a título individual, ao definirem o seu produto, o seu preço, a sua distribuição e consequente promoção, de preferência integrado no âmbito dos objectivos globais definidos em ambiente macro, procurando minimizar assim os custos, bem como a existência de possíveis rivalidades de difícil solução unitária.

Em Portugal, os principais destinos turísticos são ainda o Algarve, quando falamos em praia e sol e, numa vertente mais cultural, Lisboa. A Madeira e os Açores têm vindo a crescer significativamente, apresentam grandes potencialidades, mas ainda necessitam de algum esforço adicional.

É necessário desenvolver infra-estruturas não só nos pólos turísticos de maior atracção, mas por todo o país, até porque cada vez mais o turista tem tendência a passar menos tempo em cada um dos sítios.

O mercado português é dominado pelos operadores turísticos, apesar do grande aumento do canal Internet.

O sector também assistiu recentemente à entrada de grupos económicos na área do turismo, apesar de não serem as suas áreas tradicionais de negócio. É o caso do BES Turismo, do grupo Sonae através dos operadores Equador e Star e do canal de Internet Exit.

Portugal tem vindo a crescer como mercado turístico e o sector tem vindo a dinamizar-se de ano para ano, daí que seja natural um aumento dos operadores e das opções em termos de Internet.

Sendo o turismo de massas mais linear em termos de oferta, será no turismo temático que deve residir o factor diferenciador.

Alguns operadores têm vindo a optar por posicionamentos mais específicos, começando a criar produtos específicos para determinados destinos. Podemos exemplificar com o caso da Soltrópico, que se especializou na oferta em destinos europeus e ilhas espanholas; ou o caso da Tuper, vocacionada para destinos radicais, ou ainda da Pacha Tours, especializada em destinos como a Turquia ou o Brasil. Por outro lado, existem operadores com uma oferta mais generalista como o Clube 1840 e a TopAtlântico.

É também importante referir que a oferta anual dos operadores e as agências se centra na sua grande maioria, nos sucessos obtidos em anos anteriores com esses produtos. Não existe uma estratégia definida no sentido de conhecer as necessidades e motivações dos consumidores; não existe a cultura do estudo de mercado como forma de conhecer o cliente, para adaptar o produto às suas necessidades, ou mesmo antecipando-as.